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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박진숙 (조선대학교)
저널정보
한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제37권 제6호
발행연도
2019.1
수록면
181 - 190 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

은행의 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 효과 : 신뢰와 호혜성 지각의 매개효과 고찰
박진숙 2019.01 학위논문
은행의 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 효과: 신뢰와 호혜성 지각의 매개역할
박진숙 상품학연구 2019.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 은행의 서비스품질과 고객의 충성도 간의 구조적 인과관계를 살펴보기 위한 목적으로 시도되었다. 독립변수로 환경적 요인, 의사소통 요인, 반응성 요인을 선정하였으며, 호혜성 지각 및 신뢰를 매개변수로 하여 결과변수인 고객 충성도에 미치는 영향에 대해 실증분석을 실시하였다. 본 연구결과는 은행의 서비스를 관리하는 관리자들에게 어떠한 요인들이 호혜성 지각과 신뢰를 높이는지, 그리고 신뢰와 호혜성 지각이 고객 충성도로 이어지는지를 고찰하고자 한다. 구체적으로 본 연구는 서비스 품질 차원을 환경적 요인, 의사소통 요인, 반응성 요인으로 나누어 은행의 서비스 품질을 측정하고, 이러한 변수와 고객 충성도에 관계에 있어서 신뢰와 호혜성의 심리적 메커니즘을 고찰하였다. 분석결과, '환경적 요인 & 반응성 요인 → 신뢰 → 고객 충성도'간의 관계에서 신뢰가 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 '의사소통 요인 → 신뢰 → 고객 충성도' 간의 관계는 신뢰가 완전한 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 '환경적 요인 & 의사소통 요인 → 호혜성 지각 → 고객 충성도' 간의 관계에서도 호혜성 지각이 부분적인 매개역할을 하는 것으로 확인되었다. 그리고 호혜성 지각은 '반응성 요인 → 호혜성 지각 → 고객 충성도' 간의 관계에서 완전한 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다.
#서비스 품질 #신뢰 #호혜성 지각 #고객 충성도

목차

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김남호 / 2019 / 환자가 지각하는 병원서비스 품질이 병원의 평가와 추천의도에 미치는 영향 : CAHPS 척도를 중심으로 google schola 김진세 / 2012 / 병원의 물리적 환경이 고객만족과 구전, 재방문 의도에 미치는 영향 / 한국산학기술학회논문지 13(10):4645~4652 dbpia 박상준 / 2011 / 고객만족이 추천의도와 재방문의도에 미치는 영향에 있어서 우량고객과 일반고객의 차이 / 산업혁신연구 27(4):165~189 dbpia 박성규 / 2013 / 지각된 서비스품질과 가격지각이 고객만족, 고객충성도 및 고객유지에 미치는 영향: 은행고객을 중심으로 / Journal of The Korean Data Analysis Society 15(6):3421~3433 dbpia 윤성환 / 2010 / 은행의 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향 : 중국진출 국내은행을 중심으로 / 중국연구 50:481~508 google schola

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