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본 연구는 서비스산업의 비중은 점차 높아져 가고 있으며 서비스업에 종사하는 근로자의 감정노동이 중요한 이슈로 부각되고 있는 최근의 시점에서 한국과 중국의 서비스업에 종사하고 있는 감정노동자를 대상으로 양국 종업원의 감정노동에 대한 비교연구를 통해 양국의 서비스종사자의 효율적 관리 방안을 위한 시사점을 도출하고자 연구되였다. 이에 본 연구에서는 감정노동을 크게 내면행위와 표면행위로 구분하여 감정노동자의 감정노동행위가 고객지향성과 직무성과에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 실증적으로 검증하고자 한다. 연구결과 첫째, 한국과 중국의 서비스 종사자의 내면행위는 고객지향성에 정의 영향력을 행사하였다. 한국의 감정노동자의 감정노동행위 중 표면행위는 고객지향성에 부의 영향력을 행사하였으나 중국의 경우 표면행위는 고객지향성에 영향력을 미치지 않은 것으로 나타났다. 고객지향성은 내면행위와 직무성과 간의 관계에서 매개효과를 검증한 결과 한국과 중국의 서비스 종사자를 대상으로 비교 연구한 결과 한국과 중국 모두 고객지향성의 매개효과는 유의미하게 나타났다. 한국과 중국의 서비스 종사자를 대상으로 분석한 결과 한국과 중국의 경우 내면행위가 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 한국과 중국 모두 내면행위가 고객지향성에 미치는 영향력은 조직사회화가 높은 집단이 낮은 집단에 비해 더 높게 나타나는 것으로 해석할 수 있다. 한국의 경우 표면행위가 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났으며 중국의 경우에는 조직사회화가 조절효과를 나타내지 않는 것으로 나타났다.
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참고문헌 (37)
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김경희 / 2011 / 서비스 사회의 감정노동에 대한 이해 / 국제노동브리프 5월호 :27~37
김대훈 / 2016 / 감정노동이 종업원 심리상태에 미치는 영향 : 상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로 / 경희대학교 대한경영학회 23(3):125~128
김보라 / 2013 / 조직 커뮤니케이션 만족도, 직무몰입, 직무성과의 관계에 관한 연구 / 인사조직연구 7(1):33~38
김보연 / 2016 / 초등교사의 감정노동이 소진에 미치는 영향 : 교사효능감과 감정부조화의 매개효과
김영애 / 2015 / 감정노동과 인적자원관리에 대한 인식이 조직몰입에 미치는 영향 연구 : 공공정신보건의료기관과 민간정신보건의료기관 간호사를 대상으로 비교분석
김대훈 / 2016 / 감정노동이 종업원 심리상태에 미치는 영향 : 상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로 / 경희대학교 대한경영학회 23(3):125~128
김보라 / 2013 / 조직 커뮤니케이션 만족도, 직무몰입, 직무성과의 관계에 관한 연구 / 인사조직연구 7(1):33~38
김보연 / 2016 / 초등교사의 감정노동이 소진에 미치는 영향 : 교사효능감과 감정부조화의 매개효과
김영애 / 2015 / 감정노동과 인적자원관리에 대한 인식이 조직몰입에 미치는 영향 연구 : 공공정신보건의료기관과 민간정신보건의료기관 간호사를 대상으로 비교분석
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