무인매장 서비스스케이프의 속성이 고객 경험에 미치는 영향

이슬아; 정재희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이슬아 (홍익대학교) 정재희 (홍익대학교)

저널정보: 한국공간디자인학회 한국공간디자인학회 논문집 한국공간디자인학회 논문집 제15권 제8호

발행연도: 2020.1

수록면: 285 - 298 (14page)

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(연구배경 및 목적) IT 기술의 발전 및 인건비 상승과 더불어 언택트 문화의 확산으로 최근 유통업계에서 무인매장은 빠르게 증가하고 있다. 그러나 대부분의 무인매장은 고객보다는 공급자 중심의 관점에서 조성되어 있다. 현재의 무인 매장이 지속적으로 성장하기 위해서는 고객 경험을 강화하는 서비스스케이프 디자인이 반드시 필요하다. 본 연구는 무인매장 고객 경험의 핵심 속성을 도출하여 각각의 속성이 고객의 태도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 한다. (연구방법) 본 연구는 질적 연구와 양적 연구를 병행하였다. 먼저 문헌연구를 통해 무인매장의 현황, 무인매장에 관한 선행 연구, 서비스스케이프의 구성 요소와 효과를 고찰하였다. 무인매장 서비스스케이프의 핵심가치를 도출하기 위해 무인매장 이용 경험이 있는 고객과 UX/서비스디자인 전문가를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였다. 심층 인터뷰를 통해 도출된 13개의 핵심가치를 기반으로 총 107명을 대상으로 온라인 설문을 실시하였다. 먼저 요인분석을 통해 핵심가치를 네 가지 속성으로 분류한 후, 해당 속성이 고객태도와 지속이용의도 및 추천의도에 미치는 영향을 분석하였다. (결과) 무인매장 서비스스케이프 속성은 개인화, 접근성, 즉시성, 개방성의 네 가지로 분류되었다. 그 중 즉시성이 고객태도에 가장 큰 영향을 주었고, 다음은 개방성으로 나타났다. 그러나 개인화와 접근성은 유의미한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 또한 고객태도는 지속의용의도와 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 기존의 매장과 유사한 경험(개방성)을 제공함과 동시에 무인매장만의 독특한 목적(즉시성)에 적합한 서비스스케이프 디자인 전략이 필요하다. (결론) 무인매장은 성장 초기단계로 아직까지 연구가 미흡한 분야이다. 서비스의 기본 조건으로 여겨지던 인적 서비스가 제공되지 않기 때문에 무인매장에 있어서 공간의 역할은 더욱 중요하다. 그러나 아직까지는 고객 행동에 영향을 미치는 세부 요소와 속성에 대한 연구는 심도 깊게 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 무인매장에 관한 연구의 기초자료로서 무인매장 서비스스케이프의 방향성을 제시함과 동시에 추후 무인매장 서비스스케이프 연구의 활성화에 기여할 것으로 기대된다.

(Background and Purpose) Due to the expansion of untact culture along with the high labor cost and the advanced IT technology, recently the number of unmanned stores is rapidly on the rise in retail industry. However, most of the unmanned stores are designed in the perspective of the supplies rather than customers. In order for the current unmanned store to grow continuously, a servicescape design that enhances the customer experience is essential. This study aims to derive the core attributes of customer experience in unmanned stores and to empirically analyze the effect of each servicescape attribute on customer attitude. (Method) The study herein conducted both a qualitative and quantitative study in parallel. First, through reference study, the status of unmanned stores, the precedent studies on unmanned stores, and the elements and the effect of the servicescape were observed. To draw out the core values of the servicescape of unmanned store, in-depth interviews were conducted with customers with experience in unmanned stores and UX/service design experts. An online survey was conducted for a total of 107 people based on 13 core values derived through in-depth interviews. First, through an element analysis, core values were classified into four attributes, and then the effect of the attributes on customer attitude, continuous use intention, and recommendation intention was analyzed. (Results) The attributes of the servicescape of unmanned store were classified into four categories: personalization, accessibility, immediateness, and openness. Among them, immediateness had the greatest influence on customer attitude, followed by openness. However, it was found that personalization and accessibility did not have a significant effect. In addition, it was found that customer attitude affects continuous use intention, and recommendation intention. In conclusion, a design strategy of the servicescape suitable for the unique purpose(immediateness) of unmanned stores is required, while providing an experience similar to that of existing manned stores(openness). (Conclusions) Unmanned stores are in the early stage of growth, therefore sufficient amount of study in this area has not been carried out. The role of space in unmanned stores is even more critical because human service, which has been considered the basic condition of service, is not provided. However, so far studies on detailed factors and attributes that influence customer behavior has not been conducted in depth. This study is expected to contribute to present the direction of the servicescape of unmanned stores as basic reference and to contribute to boost the future study on the servicescape of unmanned stores.

#무인매장 #서비스스케이프 #즉시성 #개방성 #고객태도

참고문헌 (20)

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Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees / The Journal of Marketing :57~71

진의토 / 2019 / 오프라인 매장의 체험특성과 환경특성이 지각된 가치 및 재방문의도에 미치는 영향 / 디지털융복합연구 17(5):167~178

Donovan, Robert / 1982 / Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach / J Retailing 58

Goodman, E. / 2005 / Factor Analysis of Clustered Cardiovascular Risks in Adolescence: Obesity is the Predominant Correlate of Among Youth / Circulation 111(15)

Hair, J. F. J. / 2000 / Marketing Research: A Practical Approach for the New Millennium / Irwin McGraw-Hill

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주요연구분야 공학 > 화학공학 > 고분자공학 예술체육학 > 디자인

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주요연구분야 예술체육학 > 디자인

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