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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
신종국 (부산대학교) 오미옥 (부산대학교)
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제22권 제5호
발행연도
2020.1
수록면
1,941 - 1,958 (18page)

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본 연구는 소매업체의 옴니채널 서비스 특성이 고객경험을 매개로 고객충성도에 영향을 미치는 메커니즘을 파악하기 위해서, 옴니채널 서비스 특성을 통합성·개인맞춤화·편재성·상호작용성으로 구분하여 각각의 특성이 경제적·쾌락적·관계적·상징적 경험의 네 가지 차원으로 구성된 고객경험에 미치는 영향력을 분석하고 다양한 유형의 고객경험 중에서 어떤 유형이 고객충성도를 더 잘 설명하는지 규명하고자 하였다. 옴니채널 서비스를 제공하는 소매업체 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사하여 수집한 자료를 분석한 결과, 옴니채널 서비스 특성 중 통합성·개인맞춤화·편재성은 경제적·쾌락적·관계적·상징적 고객경험에 모두 정의 영향을 미치나 상호작용성은 경제적·관계적 고객경험에만 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 경제적·관계적·상징적 고객경험은 태도적 충성도와 행동적 충성도에 모두 정의 영향을 미치나 쾌락적 고객경험은 태도적 충성도에만 통계적으로 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 태도적 충성도는 행동적 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 연구결과를 바탕으로 옴니채널 서비스를 통한 차별적인 고객경험 구축을 위한 이론적·실무적 시사점을 제시하였다.
#옴니채널 서비스 특성 #고객경험 #태도적 고객충성도 #행동적 고객충성도.

목차

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참고문헌 (52)

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안광호 / 2011 / 지각된 쇼핑가치차원이 점포태도, 쇼핑과정에서의 정서적 경험, 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 아시아마케팅저널 12(4):137~164 google schola 안명아 / 2019 / 옴니채널은 고객과 기업 간 관계품질을 강화하는 역할을 할 것인가?: 고객이 지각하는 관계품질이 지속의도에 미치는 영향 / 상품학연구 37(3):83~94 dbpia Baloglu, S. / 2002 / Dimensions of customer loyalty / Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 43(1):47~59 google schola Beck, N. / 2015 / Categorization of multiple channel retailing in multi-, cross-, and omni‐channel retailing for retailers and retailing / Journal of Retailing and Consumer Services 27:170~178 google schola Brakus, J. J. / 2009 / Brand experience : What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? / Journal of Marketing 73(3):52~68 google schola

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