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자료유형
학술저널
저자정보
오미옥 (부산대학교) 신종국 (부산대학교)
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제24권 제5호
발행연도
2022.10
수록면
1,745 - 1,762 (18page)
DOI
10.37727/jkdas.2022.24.5.1745

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본 연구는 가치공동창출 고객행동 중 역할내 행동에 해당하는 고객참여행동과 역할외 행동인 고객시민행동이 고객경험을 매개로 고객충성도에 영향을 미치는 메커니즘을 규명하기 위해서, 고객참여행동을 정보공유행동과 책임행동으로, 고객시민행동을 의견제시행동과 도움행동으로 구성하여 각각이 경제적·쾌락적·상징적·관계적 고객경험에 미치는 영향력을 분석하고 고객경험의 하위 구성개념들과 고객충성도 간의 관계를 검증하고자 하였다. 소매서비스 이용 경험이 있는 소비자 320명을 성별 연령별 할당 추출하고 설문조사를 실시하여 수집한 자료를 분석한 결과, 고객참여행동 중 정보공유행동은 경제적·쾌락적 고객경험에는 정의 영향을 미치나, 상징적·관계적 경험에는 유의한 영향을 미치지 않았으며, 고객참여행동 중 책임행동은 경제적·쾌락적·상징적 경험에는 정의 영향을 미치나 관계적 경험에는 유의한 영향이 없었다. 또한, 고객시민행동에 해당하는 의견제시행동과 도움행동은 모두 경제적·쾌락적·상징적·관계적 경험에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고, 경제적·상징적·관계적 경험은 고객충성도에 정의 영향을 미치나 쾌락적 경험은 유의한 영향이 없는 것으로 확인되었다. 연구 결과에 근거하여 소매서비스에서 가치공동창출 고객행동을 고무하여 차별적인 고객경험 전략 수립을 위한 시사점을 제시하였다.
#가치공동창출 #고객참여행동 #고객시민행동 #고객경험 #고객충성도. #value co-creation #customer participation behavior #customer citizenship behavior #customer experience #customer loyalty.

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