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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정서이 전재균 (부경대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.27 No.1(Wn.126)
발행연도
2021.1
수록면
1 - 14 (14page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2021

고객무례 및 동료무례가 호텔종사원의 감정소진 및 반생산적 과업행동에 미치는 영향: 정서조절역량의 조절효과 및 조절된 매개효과
정서이 ,  전재균 Culinary Science & Hospitality Research 2021.01 학술저널

2020

고객무례 및 동료무례가 호텔종사원의 감정소진 및 고객에 대한 반생산적 과업행동(CWB)에 미치는 영향 : 정서조절역량의 조절된 매개역할
정서이 경영학과 2020.01 학위논문

2015

고객무례가 호텔 종사원의 조직성과에 미치는 영향 : 정서적 고갈의 매개효과를 중심으로
정서이 ,  배상욱 ,  전재균 호텔경영학연구 2015.06 학술저널

2014

호텔종사원의 지각된 고객무례가 조직성과에 미치는 영향 : 감정소진의 매개효과를 중심으로
정서이 경영학과경영학 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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This purpose of this study was to identify the mediating role of emotion regulation ability (ERA) and the moderated mediating role in relation to the effect of customer & coworker incivility, emotional exhaustion, and counterproductive work behavior (CWB) in the hotel industry. Data was distributed to hotel employees through self-administered questionnaires, and a total of 409 usable responses were used for the analysis. Results are as followed. First, the negative relationship between customer & coworker incivility and CWB were mediated by emotional exhaustion. Second, hotel employees’ ERA played a significant moderating role of the relationship between coworker incivility and emotional exhaustion. However, ERA did not significantly moderate the relationship between coworker incivility and emotional exhaustion. Third, as a result of analyzing the moderated mediating role, hotel employees’ ERA moderated the mediating role of ‘coworker→emotional exhaustion→CWB’. On the other hand, ERA did not have a significantly effect on the mediating role of ‘customer→emotional exhaustion→CWB’. Based on these findings, the analysis results of this study contribute to improving customer service for hotel company by reducing CWB for customers by hotel employees, and theoretical and practical implications were suggested as well.
#Customer incivility #Coworker incivility #Emotional exhaustion #Counterproductive work behavior(CWB) #Emotion regulation ability(ERA)

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 실증분석
5. 결론 및 시사점
REFERENCES

참고문헌 (64)

참고문헌 신청
Adams, A., & Bray, F. (1992). Holding out against workplace harassment and bullying. Personal Management, 24(10), 48-53. google schola Al-Hawari, M. A., Bani-Melhem, S., & Quratulain, S. (2019). Do frontline employees cope effectively with abusive supervision and customer incivility? Journal of Business and Psychology, 35(2), 223-240. google schola Anderson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? the spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452-471. google schola Arnold, K. A., & Walsh, M. M. (2015). Customer incivility and employee well-being. Work & Stress, 29(4), 362-378. google schola Baggozi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Sciences, 16(1), 74-94. google schola

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