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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
남택영 (신성대학교) 지봉구 (서울호서전문학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제21권 제3호
발행연도
2021.3
수록면
419 - 429 (11page)

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고객 서비스를 직접적으로 제공하는 관광호텔 종사원의 관광호텔 서비스보증제도에 대한 인식이 역할명확성과 고객지향성에 미치는 영향관계를 연구함으로써 관광호텔 종사원의 고객에 대한 관심도를 높일 수 있다. 서비스 산업의 중요한 역할을 담당하는 관광호텔이 이미지와 경영성과와 관련된 경쟁전략을 높이기 위한 방안으로 서비스보증제도에 대한 관심이 증가하고 있다. 그러나, 서비스보증에 대한 인식이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 선행연구는 미약한 실정이다. 관광호텔 종사원의 서비스보증제도에 대한 인식에 따라 고객지향성에 미치는 영향관계를 파악하였다. 선행연구를 통하여 이론을 구성하고, 실증적으로 분석하여 가설을 검증하는 방법을 사용하였다. 분석결과, 선행연구에서 제시된 서비스 보증의 구성차원 중에서 명확성과 신뢰성이 역할명확성에 유의한 영향을 미치고, 서비스 보증 인식에 따라 고객지향성에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스보증제도에 대한 인식이 높은 종사원이 고객지향성이 강한 것으로 나타났다. 분석결과를 통하여, 서비스보증의 각 구성차원이 역할명확성과 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석하였고, 분석결과와 관련된 시사점을 제시하였다.
#서비스보증 인식 #역할명확성 #고객지향성 #호텔서비스보증제도 #Service Guarantee #Role Clarity #Customer Orientation #Service Guarantee System of Hotel

목차

요약
Abstract
I. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구조사설계
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (39)

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이정학 / 2014 / 서비스경영 / 기문사 google schola 김립인 / 2006 / 서비스 보증이 종업원의 서비스몰입과 고객지향성에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 8(1):73~88 dbpia 김립인 / 2005 / 서비스 보증이 고객의 위험지각과 가치지각 및 구매의도에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 7(1):97~110 dbpia 장병주 / 2005 / 호텔기업에 있어서 서비스보증과 지각된 위험, 서비스품질, 고객만족의 구조적 관계 연구 / 관광레저연구 17(3):211~229 dbpia 정구점 / 2005 / 서비스 보증이 서비스 신뢰성, 서비스 가치, 고객충성도에 미치는 영향-부산지역 특1급 호텔을 중심으로- / Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 15(3):31~48 google schola

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