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This study was conducted to determine the types of images of hotel employees as perceived by hotel guests using the Q-methodology. To achieve this goal, 25 Q-statements were extracted through in-depth interviews with three people related to hospitality and based on literature reviews. Q-sorting was carried out using P-samples of 30 hotel guests. The results of the Q-classification were analyzed through the Ken-Q Analysis program. Our findings are as follows. The images of hotel employees as perceived by hotel guests were sorted into three types: ‘the external image type, who is friendly and likable’, ‘the expert type, who has extensive professional knowledge’, and ‘the customer service attitude type, who is proactive and considerate’. The characteristics of each type and the practical implications of this typology are discussed. This study applied a new method of data analysis by using the Q-methodology to understand human perspectives. The findings will contribute to ensuring professional images of hotel employees and provide basic data for marketing strategies in the hotel industry.
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참고문헌 (42)
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박은하 / 2019 / 유망 서비스업에 5년간 70조원 투자...‘경제체질 개선’나선다 / 경향신문
고경훈 / 2018 / 호텔종사원의 내부마케팅이 자기효능감 및 조직몰입에 미치는 실증적 연구
구정대 / 2008 / 조직의 서비스지향성과 종사원의 서비스태도와의 관계에 관한 연구 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 16(3):131~153
권미형 / 2014 / 임상실습을 경험한 간호학생의 간호사 이미지에 대한 주관성 연구 / 주관성 연구 (29):29~48
권한조 / 2014 / 호텔기업의 펀 경영이 조직유효성에 미치는 영향 / 호텔관광연구 16(1):167~182
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