외식업체 키오스크의 서비스 편의성과 고객 가치, 신뢰, 만족과의 관계 연구

김나형

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김나형 (호원대학교)

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제21권 제6호

발행연도: 2020.6

수록면: 187 - 195 (9page)

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본 연구는 외식업체 키오스크의 서비스 편의성, 고객 가치, 만족, 신뢰와의 관계에 대해 연구하였다. 이를 위해 최근 1년 동안 외식업체 키오스크를 1회 이상 사용한 경험이 있다고 응답한 전국의 만 18세 이상 성인을 대상으로 분석하였다. 조사의 오류 가능성을 최소화하기 위해 외식업체 키오스크에 정보를 제공하였다. 그 결과 첫째, 외식업체 키오스크 의사결정 편의성과 편익 편의성은 고객 가치에 유의한 영향은 미치는 것으로 나타났다. 그러나 장소 편의성과 거래편의성은 고객 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 가치는 신뢰와 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 외식업체가 키오스크를 인건비 절감이 아닌 고객의 서비스 편의성 측면에서 고려한다면 만족과 신뢰를 높여 장기적인 관계 유지에 도움을 줄 뿐만 아니라 차별화된 브랜드 이미지 제고에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다. 본 연구가 키오스크를 도입한 외식업체의 차별화된 마케팅 전략 및 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

#Kiosk #Service Convenience #Customers Value #Trust #Satisfaction

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M. L. Meuter, A. L. Ostrom, R. I. Roundtree, M. J. Bitner, “Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters”, Journal of Marketing , vol.64, no.15, pp.50-64, 2000. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.64.3.50.18024

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M. L. Meuter, A. L. Ostrom, R. I. Roundtree, M. J. Bitner, “Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters”, Journal of Marketing , vol.64, no.3, pp.50-64. 2000. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.64.3.50.18024

E. Y. Park, “Study on GUI Design of Fast Food Point Kiosk for Effective Interaction”, Journal of the Digital Contents Society , vol.19, no.6, pp.1043-1050, 2018. DOI : http://dx.doi.org/10.9728/dcs.2018.19.6.1043

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