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저자정보
저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제14권 제1호
발행연도
2015.1
수록면
121 - 143 (23page)

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The purpose of this study is to analyze the effect that the authenticity in service recovery and the formation of relation belief with customers through this give to the result of service recovery. As a result of analysis, it was found that the authenticity lack of relation belief with customers didn't give the significant effect to the result of service recovery. This means that even if the service workers tried the service recovery efforts with the authenticity, if the customers didn't accept this, it could be difficult to expect the result of service recovery. That is, for the result of substantial service recovery, the authenticity that the relation belief with customers was established is the core and it is more important to form the relation belief with customers based on the basic authenticity than the service recovery efforts through the customer response manual.
#긍정적 감정표현 #감정부조화 #대인애착성 #서비스회복 #서비스제공자의 진정성 #positive emotion expression #emotional dissonance #interpersonal attachment #service recovery #authenticity of service provider

목차

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참고문헌 (53)

참고문헌 신청
Grandey, A. A / 2005 / Is service with a smile enough? Authenticity of positive displays during service encounters / Organizational Behavior and Human Decision Processes 96:38~55 google schola Gremler, Dwayne D / 2000 / Customer-Employee Rapport in Service Relationships / Journal of Service Research 3(1):82~104 google schola Hartline M / 2000 / Corridors of influence in the dissemination of customer oriented strategy to customer contact service employees / Journal of Marketing 64(2):35 google schola Hazan, Cindy / 1987 / Romantic love conceptualized as an attachment process / Journal of Personality and Social Psychology 52(3):511~524 google schola Hennig-Thurau, Thorsten / 2006 / Are all smiles created equal? How emotional contagion and emotional labor affect service relationships / Journal of Marketing 70:58~73 google schola

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