크루즈 기항지와 선사 서비스속성이 고객만족에 미치는 영향

한철환; 권재현

doi:10.38121/kpea.2019.12.35.4.67

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자료유형: 학술저널

저자정보: 한철환 (동서대학교) 권재현 (장안대학교)

저널정보: 한국항만경제학회 한국항만경제학회지 한국항만경제학회지 제35집 제4호

발행연도: 2019.12

수록면: 67 - 83 (17page)

DOI: 10.38121/kpea.2019.12.35.4.67

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본 연구는 크루즈 선상서비스 및 기항지에서의 서비스 경쟁력 강화 방안을 제안하기 위하여 크루즈 관광 서비스품질 척도를 개발하고 고객만족도에 미치는 영향과 상대적인 중요도를 분석하였다. 구체적으로는 서비스품질 분석을 위해서 SERVPERF 모형을 기반으로 관광분야와 교통물류분야의 의견을 통해 산업의 특수성을 반영한 결과, 크루즈 서비스품질 3개 요인과 기항지 서비스품질 3개 요인을 도출하여 측정도구로 활용하였다.
분석방법으로는 설문조사로 수집된 자료를 사용하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 다음으로 변수간 관계를 분석하기 위하여 상관분석을 실시하였고 크루즈 관광 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인하기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
연구 결과로 크루즈 선상 서비스 속성과 기항지 서비스 속성은 모두 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤고 서비스 속성에 대한 상대적인 중요도를 확인하였다. 이에 따른 정책제안으로 식음료 서비스의 차별화 전략, 다양한 선상 및 기항지 자연경관 관광, 연령대별 선실 디자인 차별화, 다양한 내륙교통망확보, 내륙관광의 테마화 등을 제시하였다.

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