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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
강현수 (숭실대학교) 신호철 (숭실대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제20권 제5호
발행연도
2019.12
수록면
183 - 210 (28page)
DOI
10.15706/jksms.2019.20.5.009

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

고객의 무례함이 고객접점 직원의 직무소진과 서비스지향 OCB에 미치는 영향 : 표면연기의 매개효과와 잡 크래프팅의 조절효과
강현수 경영학과 2021.01 학위논문

2019

감정노동과 서비스지향 OCB의 관계 : 직무소진의 매개효과 및 조직지원인식의 조절효과
강현수 ,  신호철 서비스경영학회지 2019.12 학술저널

초록· 키워드

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Many previous studies of emotional labor have focused mainly on the effects of emotional labor on the well-being of individuals, such as job burnout, job satisfaction and turnover intention. Although the service-oriented OCB is expected to help improve the quality of customer service, the results of the previous studies on the service-oriented OCB are insufficient. This study looked at the relationship between emotional labor strategies(surface acting or deep acting) and service-oriented OCB. In addition, this study was conducted to verify the mechanism of the relationship between emotional labor and service-oriented OCB via job burout, and whether perceived organizational support plays a role as a moderating variable. Survey data were collected and analyzed from 341 customer contact employees in a public company. Results of this study showed that deep acting of emotional labor had more influence on service-oriented OCB than surface acting, and surface acting had more influence on job burnout than deep acting. Job burnout was partially mediated only in the relationship between deep acting and service-oriented OCB, not between surface acting and service-oriented OCB. Additionally, the perceived organizational support was found to positively strengthen the relationship between both emotional labor strategies and service-oriented OCB.
#emotional labor #surface acting #deep acting #job burnout #service-oriented OCB

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 실증분석 및 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (65)

참고문헌 신청
공혜원 / 2014 / 직장 내 정서 경험에 따른 감정노동 프로세스 모델 구축에 관한 연구: 근거 이론을 중심으로 / Korea Business Review 18(4):325~356 dbpia 김상희 / 2006 / 판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구 / 경영학연구 35(1):183~225 dbpia 김지성 / 2017 / 일선관료의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향: 직무소진의 매개효과 탐색 / 한국조직학회보 13(4):71~100 dbpia 박상언 / 2010 / 감정부조화와 감성지능이 서비스직 사원의 비과업행동에 미치는 영향 / 경영학연구 39(4):963~994 dbpia 양은연 / 2018 / 서비스 직원의 감성지능이 서비스지향 조직시민행동에 미치는 영향: 내면연기의 매개효과성 / 품질경영학회지 46(3):659~676 Crossref

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