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학술저널
저자정보
송하림 (숭실대학교) 유재원 (숭실대학교) 이소라 (숭실대학교)
저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제34권 제3호(통권 제115호)
발행연도
2019.6
수록면
255 - 278 (24page)

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[연구목적] 본 연구에서는 경계확장자(Boundary－spanner)의 역할을 하는 서비스 종업원을 중심으로 종업원과 고객과의 관계, 종업원과 회사와의 관계를 구분하여 각각의 심리적 요인들이 동일시와 직무적합성을 매개로 고객지향적 경계확장행동에 어떻게 영향을 미치는지를 실증하고, 시사점을 제공하고자 하였다.
[연구방법] 본 연구는 서비스 종업원의 고객지향적 경계확장행동의 결정요인을 사회정체성이론(Social Identity Theory)을 기반으로 설명하고자 한다. 이를 위해, 국내 은행원들을 대상으로 자료를 수집하여 363부의 설문을 분석하였으며, SPSS와 LISREL을 통해 신뢰성과 타당성을 확인하고, 구조방정식을 통해 가설 검증을 하였다.
[연구결과] 서비스 종업원과 고객과의 관계에 있어서 고객동일시와 직무적합성을 매개로 심리적계약이 세 가지 경계확장행동에 정(＋)의 영향을 미쳤으며, 종업원과 회사와의 관계에서는 심리적 임파워먼트가 고객동일시와 직무적합성을 매개로 동일하게 경계확장행동 모두에 정(＋)의 영향을 미쳤다.
[연구의 시사점] 본 연구는 조직 내에서 종업원이 맺고 있는 관계를 회사와 고객으로 구분하여 각각의 심리적 요인이 경계확장행동의 요인이 될 수 있음을 밝히며, 이를 사회정체성이론을 기반으로 설명함으로써 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.
#심리적 계약 #심리적 임파워먼트 #동일시 #직무적합성 #고객지향적 경계확장행동 #Psychological contract #Psychological Empowerment #Identification #P-J Fit #Customer-oriented Boundary-spanning Behavior

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 가설 설정 및 연구모형
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 실증분석
Ⅵ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (83)

참고문헌 신청
박용승 / 2011 / 고성과작업시스템에 대한 종업원의 인지도가 종업원의 고객지향 영역초월행동에 미치는 영향에 관한 연구 / 인적자원관리연구 18(2):47~70 dbpia 신호성 / 2017 / 고객지원에 대한 인식이 영업사원의 직무 열의에 미치는 영향에 관한 연구 : 심리적 절차와 상황 요인을 중심으로 google schola 이유재 / 2009 / 서비스 수익 체인 실현을 위한 내부마케팅 전략: 현대해상화재보험 / 아시아마케팅저널 11(3):225~249 dbpia 이점수 / 2013 / 고객의 은행에 대한 관계신뢰의 선행요인과 결과 / 경영교육연구 28(2):429~458 dbpia 이태용 / 2012 / 외식프랜차이즈 본사의 영향전략이 가맹점의 영역초월행동에 미치는 영향 :본사의 기업가지향성의 조절효과를 중심으로 / Culinary Science & Hospitality Research 18(5):16~32 dbpia

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