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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제32권 제1호
발행연도
2009.1
수록면
137 - 146 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (7)

2017

휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향
이재준 ,  유지현 ,  이세재 외 2명 산업경영시스템학회지 2017.01 학술저널

2015

휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 ,  이세재 ,  심성철 외 5명 한국경영과학회 학술대회논문집 2015.04 학술대회자료
휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족과 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 ,  이세재 ,  심성철 외 5명 대한산업공학회 춘계공동학술대회 논문집 2015.04 학술대회자료

2014

휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족 및 고객상충도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 산업시스템공학과 2014.01 학위논문
애프터서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 휴대폰 애프터서비스 중심으로
이재준 산업시스템공 2014.01 학위논문

2013

휴대폰 애프터서비스품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 산업시스템공학과 2013.01 학위논문

2009

애프터서비스품질 요인이 고객 불만족 해소에 미치는 영향에 관한 연구
이재준 ,  조진형 ,  구자활 산업경영시스템학회지 2009.01 학술저널

초록· 키워드

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Researches on after-sales quality have centered on home electric appliances, figuring out how factors influencing after-sales service quality are causally related to customer’s behavioral intentions, via consumer satisfaction as an intermediary parameter. In most cases of after-sales service in home electric appliances, upon customer’s request, service agents make a visit to where the appliance is installed, and check the product and do repairs. However, in case of a small portable device such as a cell phone, which people carry around at all times, most of the times customers themselves show up at the after-sales center, and demand a check-up and repairs. The main difference here is that the after-sales services are provided when a product can no longer perform its basic function and customer dissatisfaction is already up. In this case, the basic function of a product corresponds to must-be factor according to Kano model. The goal of our research is to identify critical factors for effective and efficient after-sales service, and how to monitor them on a routine basis. In our research, the quality after-sales service consists of three dimensions, interactive quality, result quality, and physical environment quality. We set up variables for each dimension, which would measure from customer’s perspective key determining factors in service delivery process. Instead of focusing on customer satisfaction aspect, we focused on how after-sales service factors contribute to addressing customer complaints. Additionally, our future research would aim to verify how customer’s behavioral intentions are affected, as the resolution of consumer complaints becomes more successful when adjustment of relevant quality factors improves after-sales service quality.
#After-Sales Service #Customer Satisfaction #Must-Be Quality Factor #Behavioral Intentions

목차

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참고문헌 (25)

참고문헌 신청
Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes：The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 google schola Brady, M. K. / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality：A Hierarchical Approach / Journal of Marketing 65 google schola Cronin, J. J. / 1992 / Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 google schola Dabholkar, P. A. / 1996 / A Measure of Service Quality for Retail Stores：Scale Development and Validation / Journal of the Academy of Marketing Science google schola Gronroos, C. / 1982 / An Applied Service Marketing Theory / European Journal of Marketing 16 google schola

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