태권도장 서비스지향성과 소비자행동과의 관계

이선장; 진천수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이선장 진천수

저널정보: 대한무도학회 대한무도학회지 대한무도학회지 제12권 제2호

발행연도: 2010.1

수록면: 137 - 156 (20page)

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본 연구는 서비스지향성과 서비스품질, 고객지향, 소비자행동에 관한 선행연구를 기초로 하여 연구모형을 설정하고 태권도장을 중심으로 활성화되고 있는 서비스지향성에 따른 서비스품질과 고객지향, 소비자행동과의 관계를 규명함으로써 태권도장 경영에 있어 시대적 흐름에 부합되는 실질적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구의 대상은 대구지역 태권도장 수련생의 학부모들을 모집단으로 선정하였다. 편의표본추출법(Convenience sampling)을 사용하였으며, 총 246부(98.4%)명의 설문지를 유효표본으로 하였다. 측정도구의 신뢰도 검사 결과 Cronbach's α는 .633에서 .821사이에 위치함으로써 연구의 목적에 맞게 적절하게 나타났으며, 자료분석을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 이상과 같은 연구방법에 따라 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 서비스지향성이 서비스품질에 미치는 영향에서 서비스지향성의 서비스시스템과 인적자원관리가 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스지향성이 고객지향성에 미치는 영향에서 서비스지향성의 서비스시스템과 서비스리더십, 서비스접점, 인적자원관리가 서비스의지와 서비스태도, 서비스행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스지향성이 소비자행동에 미치는 영향에서 서비스지향성의 서비스시스템과 서비스리더십, 인적자원관리가 구매의도와 소비자신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질이 소비자행동에 미치는 영향에서 서비스품질이 구매의도와 소비자신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객지향성이 소비자행동에 미치는 영향에서 고객지향성의 서비스의지와 서비스행동, 서비스태도가 구매의도와 소비자신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 종합해 볼 때, 태권도장들의 서비스지향성은 서비스품질과 고객지향성에 영향을 미치므로 소비자들의 소비자행동에 영향을 미친다는 결론을 얻었다.

Using the former researches about service intention, service quality, customer’s intention and customer’s behavior as basis and creating a research model from it, this research has as an objective study the service intention consequently followed by service quality and customer’s intention and the relationship of it between customer behavior by studying the taekwondo gyms This will provide actual data in order to be adequate to the changes The subject chosen was the parent of the students of Taekwondo Gyms of DaeGu area. The methodology used was the convenience sampling and 264(98.4%) persons questionnaire was used as valid samples. During the reliance test of the measurement instrument, the Cronbach’s α as between .633 and .821 which was considered suitable for the objective of this study and to analyze the data, the analysis of crowd recurrence was used. With the methodology written above, the respective results were obtained. First. In the influence of the service intention on the quality of service, the service system and human resources management of service intention gives a mindful influence on the quality of the service. Second. In the influence of the service intention on customer’s intention, the service system, service leadership, point of contact of the service and the human resource management of the service intention gives a mindful influence on service will, service execution and service behavior. Third. In the influence of the service intention on customer’s behavior, the service intention’s service system, service leadership and the management of human resources gives a mindful influence on customer’s buying with and customer’s confidence. Fourth. The influences of the quality of service on customer’s behavior give a mindful influence on customer’s buying wish and customer’s confidence. Fifth, in the influence of the customer’s intention on customer’s behavior, the service will, service execution and service action on customer’s intention gives a mindful influence on customer’s confidence. In conclusion, the service intention of the tn, the segviceinfluences the quality of the service and customer’s intention sseconsetenntly it influences the customer’s behavior.

#서비스지향성 #소비자행동 #Service Intention #Customer's behavior

참고문헌 (40)

참고문헌 신청

Castleberry, S. B / 1993 / Customer quality evaluation process / Journal of Applied Business Research 8 (3) : 74 ~ 82

Cronin, J. J / 1992 / Measuring service quality: A reexamination and extension / Journal of Marketing 56 (July) : 55 ~ 68

Hogan, J / 1984 / How to Measure service orientation / Journal of Applied Psychology 69 (1) : 167 ~ 173

Levitt,T. / 1972 / Production-line Approach to service / Harvard Business Review 54 (5) : 41 ~ 42

Lytle,R.S / 1994 / Service orientation, market orientation, and perfotmance: An organizational culture perspective / 박사 / Arizona State University

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이선장

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