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저자정보
저널정보
한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제16권 제4호
발행연도
2018.1
수록면
109 - 131 (23page)

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고객과 마주하는 서비스 구성원은 다양한 유형의 고객과 상호작용하며, 그 과정에서 종종 고객 폭력에 노출되기도 한다. 서비스 직종 종사자가 증가하면서 고객 폭력이 점점 더 빈번하게 발생되고 있지만 상대적으로 고객 폭력에 대한 연구는 많이 이루어지지 않고 있다. 본 연구는 서비스 직종의 하나인 항공사 객실승무원을 대상으로 고객 폭력이 구성원 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지 연구하였다. 또한 고객 폭력이 구성원 행복 및 소진을 통해 간접적으로 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다. 본 연구는 항공사 객실승무원 260명을 대상으로 2017년 11월부터 12월까지 약 한달 간 실시한 설문조사를 기반으로 진행되었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객 폭력은 구성원의 표면행동과 심화행동에 직접적인 영향을 미치지 않았다. 둘째, 고객 폭력은 구성원 행복을 매개로 심화행동에 부정(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 폭력은 구성원 소진을 매개로 표면행동에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이상의 연구 결과를 바탕으로, 항공사 조직은 고객 폭력에 대한 구성원 보호 장치를 마련하거나, 심리적 부담을 해소할 수 있는 다양한 조처를 마련할 필요가 있다. 즉 고객 폭력에 대처하는 매뉴얼을 작성해 두거나, 상담을 중심으로 한 심리적 지원제도를 적극 모색할 필요가 있다.
#Customer Violence #Emotional Labor #Happiness #Burnout #Flight Attendant

목차

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참고문헌 (77)

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김보경 / 2018 / 고객폭력성이 구성원의 정서노동에 미치는 영향 google schola 김수련 / 2008 / 항공사 객실승무원의 정서노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구 -조직지원시스템의 조절효과- / 한국항공경영학회지 6(4):81~107 dbpia 김윤숙 / 2016 / 항공사 객실승무원 간 교환관계가 정서노동에 미치는 영향 / 한국항공경영학회지 14(4):135~154 dbpia 박병준 / 2015 / 행복과 치유 - 아리스토텔레스의『니코마코스 윤리학』의 행복 개념을 중심으로 / 철학논집 42:9~38 dbpia 아리스토텔레스 / 1984 / 니코마코스 윤리학 / 서광사 google schola

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