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논문 기본 정보

자료유형
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저자정보
저널정보
SK텔레콤 Telecommunications Review Telecommunications Review 제13권 제3호
발행연도
2003.1
수록면
428 - 438 (11page)

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CRM은 고객의 가치를 극대화하고 질 높은 상품과 서비스를 제공함으로써 기업의 수익성을 증대시키고자 하는 통합고객관리 업무이다. 현재 우정사업본부에서는 CRM에 대한 중요성을 인식하여 CRM 기반의 고객관리 시스템을 구축하고 있으나, 현재 개발된 시스템은 우편·금융·보험으로 구성된 고객관리 업무를 독립적으로 개선하기 위한 시스템이므로 통합의 효과를 발휘하지 못하고 있다. 이와 같은 상황에서 우정사업본부에서는 신규고객을 확보하기 위한 통합고객관리 마케팅 전략의 수립을 추진하고 있다. 따라서 본 연구에서는 우편·금융·보험 통합 CRM 시스템 구축방안을 제시하는 것을 목적으로 우체국 서비스품질의 결정요인을 분류하여 서비스품질 측정모형을 개발하고 우체국서비스품질 요인의 중요도를 분석하였으며, 최종적으로는 통합 CRM 전략을 수립하였다.
#우체국 서비스품질 #우편·금융·보험 통합 CRM #CRM #CRM #Service quality of post office #Post·Finance·Insurance merger CRM

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