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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제16권 제1호
발행연도
2007.2
수록면
57 - 73 (17page)

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본 연구에서는 최근 국내 호텔업계에서 핵심적 경쟁력 제고의 방안으로서 추진하고 있는 CRM의 성공적인 도입과 운영을 위하여 어떠한 상황요인들이 CRM성과에 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 상황요인을 조직특성(최고경영자의 지원, 사용자태도 및 참여, 평가 및 보상체계), 프로세스특성(업무프로세스의 개선), 기술특성(정보의 질, 시스템 통합수준 및 사용용이성), 환경특성(환경의 불확실성, 경쟁강도) 등으로 분류하여 이들과 CRM성과와의 관계를 실증적으로 규명하고자 서울지역 15개 및 부산지역 5개의 특급호텔들을 대상으로 설문서를 통하여 조사를 실시하였다. 분석결과에 의하면 조직특성, 기술특성은 CRM성과에 정(+)의 영향을 미치고, 환경특성 및 프로세스특성은 CRM성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
#CRM #CRM성과 #회귀분석 #CRM performance #Regression analysis

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