금융기관에서 CRM 성과에 영향을 미치는 요인 분석 연구

장영수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장영수

저널정보: 한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육논총 제43집

발행연도: 2006.9

수록면: 227 - 252 (26page)

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금융 산업계에서는 고객들의 금융 서비스 욕구가 다양해지고, 고객 중심의 금융시장으로 전이 되면서, 고객을 최우선으로 하고 효과적인 고객과의 관계를 구축하기 위해, IT 기술을 활용한 CRM(Customer Relationship Management)을 금융산업의 가장 중요한 전략 중 하나로 추진하고 있다. 따라서 본 연구에서는 다음과 같은 목적을 가지고 연구를 진행하였다. 첫째, CRM을 성공적으로 활용하기 위해서는 경영지원 특성, 조직원성향 특성, 정보기술 특성을 필요로 하며, 이를 고려한 연구를 진행하였다. 둘째, CRM 성공에 대해서 2개의 차원 즉, 고객 이해도, CRM 성과로 구분하여 연구를 진행하였다. 연구결과 경영지원 특성 중 제도적 지원과 평가보상시스템 만이 고객 이해도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 조직원 성향 특성 중 분석 능력만이 고객 이해도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 정보기술 특성 모두(정보기술의 지원과 고객데이터 통합) 고객 이해도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객 이해도는 CRM 성과에 영향을 주는 것으로 나타났다.

#금융기관 #CRM 성과 #고객관계관리 #Understanding of Customers #Banking Facilities #고객이해도 #Customer Relationship Management #CRM success #CRM Performance #CRM 성공

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