온라인 게임 서비스품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향분석

김현종; 이충수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김현종 이충수

저널정보: 한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제7권 제3호

발행연도: 2009.1

수록면: 123 - 135 (13page)

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The considerable progress of IT industry has changed the industrial structure and lifestyle of our society. One of the remarkable fields of IT industry is online game industry. It showed rapid growth for the past decade. But in recent years online game industry faced with the limit of its growth for a number of reasons. To overcome such situation, online game companies should improve functions of game and analyze their customer’s needs for sustainable growth through increasing customer satisfaction and loyalty. The purpose of the study is to investigate and evaluate the factors of online game service quality and the relation of customer satisfaction and loyalty. SPSS 14.0 and AMOS 7.0 are used for experimental research. Through reliability and validity test, service quality factors influencing the customer satisfaction are appeared to be 5 latent variables(reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles). In addition, by structural equation model and covariance structural model, the result showed that empathy is the most influenced factor to customer satisfaction and customer satisfaction has positive effect on customer loyalty. The results of this research have important implications for explaining an mechanism for service quality of online game, customer satisfaction and loyalty and they might provide operational guidelines to the online game service company.

#Online Game #Service Quality #Customer Satisfaction #Loyalty #SEM

참고문헌 (34)

참고문헌 신청

Anderson,R / 2003 / E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework / Psychology and Marketing 20 (2) : 123 ~ 138

Babakus,E. / 1992 / An Emperical Assessment of the SERVQUAL Scale / Journal of Business Research 2 : 253 ~ 268

Bagozzi,R.P. / 1988 / On the Evaluation of Structural Equation Models. / Journal of the Academy of Marketing Science 16 (1) : 74 ~ 94

Bearden,W.D / 1982 / Sample Size Effects on Chi-Square and Other Statistics used in Evaluating Causal Models. / Journal of Marketing Research 19 : 425 ~ 430

Bitner,M.J / 1994 / Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality / Sage : 72 ~ 94

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이 논문의 저자 정보

김현종

소속기관 한국디지털정책학회

주요연구분야 복합학 > 과학기술학

논문수 2 이용수 5

이충수

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논문수 2 이용수 5

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