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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제13권 제4호
발행연도
2015.1
수록면
101 - 114 (14page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

콜센터 상담사의 업무 저해요인이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 스마트워크와 상사지원의 조절효과를 중심으로
김계철 전자상거래협동과정 2015.01 학위논문
콜 센터에서 이직요인이 직무만족에 미치는 영향에 있어 스마트워크와 상사지원 융복합 서비스의 조절효과에 관한 연구
김계철 ,  정기주 디지털융복합연구 2015.01 학술저널

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본 논문의 연구목적은 콜센터 상담사의 이직요인을 학문적 실무적 관점에서 고찰하고 이에 대한 완화방안으로 콜센터 서비스에 스마트워크 기술과 상사지원 서비스의 융복합이 상담사의 직무만족에 정의 효과를 나타내는지 여부를 검증하는데 있다. 본 연구는 상담사의 이직요인에 대한 선행 연구의 이론적 배경을 토대로 스마트워크 효과와 상사지원효과를 조절변수로 하는 연구모델과 가설을 설정하고, 금융분야의 콜센터 상담사를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 가설검증을 위하여 자료 분석은 SPSS 20.0을 사용하였으며, 영향관계 검증을 위해서는 다중회귀분석, 조절효과 검증을 위해서는 위계적 회귀분석을 사용하였다. 실증분석 결과 상담사의 개인적 이직요인에 대한 스마트워크 조절효과와 업무적 이직요인에 있어 업무 과부하는 상사지원이 상담사의 직무만족에 유의한 정(+)의 조절효과가 있는 것으로 나타났지만, 직무탈진감에 대한 상사지원 조절효과는 부(-)의 효과가 나타났다. 이는 상담사의 속사정을 모르는 지나친 상사의 지원은 오히려 상담사 개인의 자존심에 역효과를 주어 이직율 완화에 부정적인 영항을 줄 수 있다는 점을 의미할 수 있다.
#콜센터 #이직요인 #직무탈진감 #경력개발 #스마트 워크 #상사지원 #융복합 #Call center #Turnover #burnout #career promotion #smart work #supervisor's supports #convergence

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