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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국스포츠정책과학원 체육과학연구 체육과학연구 제28권 제1호
발행연도
2017.1
수록면
91 - 103 (13page)

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[목적] 이 연구의 목적은 상업스포츠센터 고객이 지각하는 종사원의 감정노동(내면행동, 표면행동)과 스포츠센터감정, 서비스품질 및 관계유지와의 관계를 구조방정식모형분석을 통해 실증적으로 규명하는 것이다. [방법] 수원지역에 소재한 2개소의 상업스포츠센터(3종목 이상 보유 시설) 회원 270명을 대상으로 하였다. 제안한 구조모형을 검증하기 위해 IBM SPSSWIN Ver. 21.0과 AMOS 18.0을 사용하였다. [결과] 첫째, 내면행동은 긍정적 감정에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 표면행동은 부정적 감정에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 내면행동은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 표면행동은 서비스품질에 부(-)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 긍정적 감정은 관계유지에 정(+)의 영향을 미치지 않았다. 여섯째, 부정적 감정은 관계유지에 부(-)의 영향을 미쳤다. 일곱째, 서비스품질은 관계유지에 정(+)의 영향을 미쳤다. [결론] 스포츠센터 내 인적자원관리 차원에서 감정노동에 대한 관리가 매우 중요하다는 것을 시사한다.
#감정노동 #내면행동 #표면행동 #감정 #서비스품질 #관계유지 #emotion labor #deep acting #surface acting #emotion #service quality #relationship retention

목차

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참고문헌 (56)

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김민주 / 2006 / 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 - / 호텔경영학연구 15(1):35~57 google schola 김미연 / 2014 / 호텔의 식 공간 연출 중 물리적 환경에 의한 고객감정반응이 충성도에 미치는 영향 / 관광연구저널 28(6):149~165 dbpia 김숙희 / 2013 / 고객 접점에서의 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향 - 판매원 신뢰성과 매력성의 조절효과를 중심으로 - / 경영과 정보연구 32(2):289~314 dbpia 김경은 / 2013 / 서비스 종업원의 목표지향성과 고객지향성이 감정노동과 직무만족에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 21(1):1~21 google schola 김유경 / 2013 / 고접촉 서비스 종업원이 경험하는 감정노동의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 : 골프보조원을 중심으로 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 21(1):85~114 google schola

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