지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구는 고객 접점에서 판매원과의 커뮤니케이션이 고객의 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향에 있어 판매원이 갖추고 있는 속성에 따른 효과의 차이를 분석하였다. 본 연구는 첫째, 고객 접점에서 고객과 판매원 사이에 일어나는커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포 충성도에 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향에 있어 긍정적 감정과 부정적 감정 외에 환기에 미치는 영향 또한 고려하여 이를 검증하였다. 셋째, 커뮤니케이션이 감정적 반응과 점포충성도에 미치는 영향에 있어 언어적 커뮤니케이션과 비언어적커뮤니케이션의 영향력과 함께 그 두 차원의 상대적 영향력의 차이를 살펴보았다. 마지막으로 판매원의 속성인 신뢰성과 매력성을 조절변수로 하여 그에 따른효과를 규명하고자 하였다. 본 연구의 설문 조사는 자기기입식 설문지법을 사용하였으며, 가설검정을 위해 Amos4.0을 이용한 구조방정식에 따른 인과관계를 분석하였다. 주요 연구 결과, 첫째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 유의한 영향을미치는 것으로 나타났으며, 커뮤니케이션이 긍정적 감정, 부정적 감정과 함께 환기에 미치는 영향 또한 선행연구와는 달리 유의하게 나타남을 확인하였다. 둘째,감정적 반응 또한 점포 충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향력은 차이가 나타나지않았다. 넷째, 커뮤니케이션이 감정적 반응에 미치는 영향은 판매원의 속성에 따라 차이가 있어, 커뮤니케이션과 판매원 속성 간에 상호작용 효과가 있음을 알수 있었다. 본 연구를 통해 선행 연구들의 실증적 재확인을 넘어, 판매원 속성을포함한 변수들 간의 관계 전반에 있어 이론적인 확장을 제공하고자 하였다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (30)
참고문헌 신청
김상희 / 2005 / 서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로 / 소비자학연구 16(2):111~146
김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131
유창조 / 1994 / Ethnography접근방식을 통한 쇼핑행위에 관한탐색적 연구 : 확장된 개념, 감정의다양성, 동기의 다양성 / 소비자학연구 5(2):45~62
Babin, B. / 1994 / Work and/ or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value / Journal of Consumer Research 20:644~656
Belch, E. G. / 2004 / Advertising and Promotion : An Integrated Marketing Communications Perspective / McGraw-Hill
김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131
유창조 / 1994 / Ethnography접근방식을 통한 쇼핑행위에 관한탐색적 연구 : 확장된 개념, 감정의다양성, 동기의 다양성 / 소비자학연구 5(2):45~62
Babin, B. / 1994 / Work and/ or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value / Journal of Consumer Research 20:644~656
Belch, E. G. / 2004 / Advertising and Promotion : An Integrated Marketing Communications Perspective / McGraw-Hill
이 논문의 저자 정보
최근 본 자료
댓글(0)
0