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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제32권 제8호
발행연도
2017.1
수록면
291 - 308 (18page)

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본 연구의 목적은 항공사 관계마케팅 요인을 수립하고 관계몰입 및 고객만족을 통해 고객을 위한 긍정적인 영향 요인을 파악하고자 하였다 선행연구를 통해 관계마케팅요인을 유대관계, 커뮤니케이션, 전문성 3개의 하위요인으로 구성하였으며, 관계몰입은 정서적몰입과 고객만족의 단일 요인으로 하였다. 표본 대상은 국내 항공사를 최근 1년 동안 1회 이상 탑승한 경험이 있는 고객으로 하였으며, 유효표본 242부를 실증분석에 이용하였다. 유효 표본에 대한 분석은 SPSS for Window Version 20.0의 통계패키지를 이용하였고, 항공사 관계마케팅요인이 관계몰입 및 고객만족에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석(Multi-Regression Analysis)을 실시하였다. 가설검증결과는 첫째, 항공사의 관계마케팅요인(유대관계, 커뮤니케이션, 전문성)이 관계몰입에 미치는 영향은 유대관계와 커뮤니케이션의 순서에 따라 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사의 관계마케팅요인(유대관계, 커뮤니케이션, 전문성)이 고객 만족에 미치는 영향은 유대관계, 전문성 및 커뮤니케이션 모두 긍정적인 영향으로 검증되었다. 셋째, 항공사와의 관계몰입이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 이용고객에 대한 관계마케팅요인을 수립하여 관계몰입 및 고객만족을 이끌어 긍정적인 영향 요인을 모색하여 항공사의 경쟁력 강화방안으로 실무적 시사점을 하였다.
#관계마케팅 #관계몰입 #고객만족 #Relationship Marketing #Relation Commitment #Customer Satisfaction.

목차

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참고문헌 (46)

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Gruen, T. / 2000 / Relationship Marketing Activities, Commitment and Membership Behaviors in Professional Associations / Journal of Marketing 64:34~49 google schola Kotler, P. / 2000 / Marketing Management. upper saddle river / prentice hall google schola Matilla, A. S. / 2008 / In Handbook of hospitality marketing management / Butterworth-Heinemann :296~323 google schola Meyer, J. P. / 1991 / A Three-Component Conceptualization of Organizational Commitment / Human Resource Management Review 1(1):61~89 google schola Morgan, R. M. / 1994 / The commitment trust theory of relationship marketing / Journal of Marketing 58(3):20~38 google schola

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