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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
천해광 (경일대학교) 이상호 (경일대학교)
저널정보
한국의사결정학회 의사결정학연구 의사결정학연구 제25집 제2호
발행연도
2017.12
수록면
25 - 45 (21page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2018

고객가치, 브랜드 동일시, 신뢰가 충성도에 미치는 영향 : 고객가치, 브랜드 동일시, 신뢰가 충성도에 미치는 영향
천해광 경영학과 2018.01 학위논문

2017

고객의 서비스가치와 관계가치가 신뢰, 고객만족, 관계몰입, 고객충성도, 교체의도에 미치는 영향
천해광 ,  이상호 의사결정학연구 2017.12 학술저널
고객의 서비스가치와 관계가치가 신뢰, 고객만족, 관계 몰입, 고객충성도, 교체의도에 미치는 영향
천해광 ,  이상호 한국경영학회 융합학술대회 2017.08 학술대회자료

초록· 키워드

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경쟁이 심화될수록 고객이탈을 방지하고 고객을 유지해 나가는 전략의 중요성은 더욱 높아진다. 이를 위해서는 고객의 교체의도를 줄이면서 장기적으로 견고한 관계를 만들어 나가야 하는데, 이는 고객가치를 바탕으로 한 고객만족과 관계몰입을 지속적으로 창출함으로써 고객충성도를 높여 나가는 것이 그 첩경이라 할 수 있다. 지금까지 서비스마케팅에서 고객충성도와 이와 관련한 연구들은 크게 두 가지 이론적 관점에서 별로 겹쳐지지도 않으면서 서로 독자적으로 발전되어왔다. 첫 번째는 품질에서 시작하여 고객가치, 고객만족, 그리고 행동의도에 관한 서비스마케팅 관점과, 두 번째는 관계마케팅 측면에서 접근한 장기적인 관계를 바탕으로 한, 신뢰와 몰입에 관한 관계마케팅 관점의 연구들이었다. 본 연구에서는 이들 두 가지 관점에서의 연구를 통합하여 통합모델을 설정하여 분석의 틀을 제시하고자 한다. 또한 대다수 연구에서 고객가치를 다루는데 있어 관계가치를 별도로 고려치 않아 관계가치의 영향에 대한 분석이 거의 없었다. 그래서 본 연구에서는 독립변수로서의 관계가치에 대한 고려와 매개변수로서 신뢰의 역할에 중점을 두고 고객충성도와 교체의도에 미치는 영향을 개별적 요소와 전체적 관점에서 실증적으로 분석하려고 시도하였다.. 실증분석 결과, 고객가치는 고객만족, 신뢰, 관계몰입에 正(+)의 직접적인 영향을 미치고, 신뢰는 고객만족은 관계몰입을 통하여 고객충성도에 正(+)의 매개효과를 나타내는 것을 확인하였다. 아울러 고객충성도의 핵심적 선행변수인 고객만족과 관계몰입 역시 고객충성도에 正(+)의 효과를 미쳤는데, 고객만족이 관계몰입보다 그 영향력은 훨씬 큰 것으로 확인되었다. 또한 관계가치의 영향력이 서비스가치의 영향력보다 낮게 나타났지만, 관계가치는 신뢰, 고객만족, 관계몰입을 통해 고객충성도에 일정 부분 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었으며, 이는 향후 관계가치가 충분히 분석할만한 의미가 있고, 별도로 고려할 만큼 중요한 독립변수인 동시에 더욱 발전시켜 나갈만한 개념(Construct)임을 시사해주고 있다.
#고객가치 #관계가치 #신뢰 #고객만족 #관계몰입 #고객충성도 #교체의도

목차

요약
1. 서론
2. 이론적 배경과 선행연구의 검토
3. 연구모형과 연구가설
4. 자료분석 결과
5. 결론
참고문헌

참고문헌 (0)

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