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자료유형
학술저널
저자정보
이상균 ((주)한국갤럽조사연구소) 여찬구 (군산대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 제32권 제3호
발행연도
2024.9
수록면
42 - 60 (19page)

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유통업계의 전반적인 산업구조가 오프라인 매장에서 온라인 중심으로 변화하고 있다. 오프라인 중심의 기업은 변화하는 유통환경에 대응하기 위해 판매원의 장점을 활용할 필요가 있다. 판매원은 대면 판매 방식을 통해 온라인 환경에서 경험할 수 없는 가치를 고객에게 전달함으로써 고객과 긍정적인 장기적 관계를 구축할 수 있기 때문이다. 본 연구는 판매원의 회복탄력성이 판매원과 고객의 상호작용 과정에서 중요한 역할을 할 것으로 예상하고, 판매원의 회복탄력성을 구성하는 세 가지 차원(통제성, 긍정성, 사회성)이 고객지향적 판매행동과 고객시민행동에 미치는 영향력을 통합적으로 살펴보았다. 연구모형을 검증하기 위하여 현재 고객과 직접 대면하여 제품 및 서비스 판매를 하는 판매원 총 252명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 구조방정식 모형을 통해 변수 간의 관계를 검토하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 회복탄력성의 통제성과 긍정성은 고객지향적 판매행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복탄력성의 사회성은 고객지향적 판매행동에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 예상하였으나 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 고객지향적 판매행동은 고객시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 논의하고, 연구의 한계점과 향후 연구 방향에 대해 제시하였다.
#회복탄력성(통제성 #긍정성 #사회성) #고객지향성 #고객지향적 판매행동 #고객시민행동 #Resilience(Controllability #Positivity #Sociality) #Customer Orientation #Customer-oriented Sales Behavior #Customer Citizenship Behavior

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