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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Hyo Sun Jung (Kyung Hee University) Hye Hyun Yoon (Kyung Hee University)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.25 No.6(Wn.107)
발행연도
2019.6
수록면
23 - 35 (13page)

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The present study thus investigated how frontline service employees’ (FSEs) perceptions of customer incivility and abusive supervision in five-star hotels affect their stress levels and customer-oriented boundary-spanning behaviors (COBSB). The data used for the present study were collected in 2018 from FSEs of five-star hotels in Seoul, South Korea, by following a two-phase data collection procedure. The results show that customer incivility has a significant positive relationship with employee stress, but this incivility does not have a significant impact on COBSB. These results appear to confirm that employee stress completely mediates the relationship between customer incivility and COBSB. It indicated that customer incivility does not directly reduce COBSB, but instead increases employee stress and thus reduces COBSB. Also, abusive supervision also increases employee stress and significantly reduces COBSB, with stress partially mediating the relationship between abusive supervision and COBSB.
#Customer incivility #Abusive supervision #Stress #Customer-oriented boundary-spanning behavior(COBSB) #Frontline service employees(FSEs)

목차

ABSTRACT
1. INTRODUCTION
2. LITERATURE REVIEW
3. METHODS
4. RESULTS
5. DISCUSSION AND CONCLUSIONS
REFERENCES

참고문헌 (60)

참고문헌 신청
Adams, G. A., & Webster, J. R. (2013). Emotional regulation as a mediator between interpersonal mistreatment and distress. European Journal of Work Organizational Psychology, 22(6), 697-710. google schola Agervold, M., & Mikkelsen, E. G. (2004). Relationships between bullying, psycho-social work environment and individual stress reactions. Work and Stress, 18(4), 336-351. google schola Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411-423. google schola Anderson, M. J., & Thompson, A. A. (2004). Multivariate control charts for ecological and environmental monitoring. Ecological Applications, 14(6), 1921-1935. google schola Andersson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? the spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452-471. google schola

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Hyo Sun Jung ,  Hye Hyun Yoon Culinary Science & Hospitality Research 2019 .07
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Hyo Sun Jung ,  Soo Hyun Lee ,  Hye Hyun Yoon Culinary Science & Hospitality Research 2019 .02

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