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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2019.1
- 수록면
- 185 - 199 (15page)
- DOI
- 10.21298/IJTHR.2019.1.33.1.185
이용수
이 논문의 연구 히스토리 (5)
2018
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본 연구는 환대산업의 대표적인 항공사와 호텔의 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인을 비교 분석하며 직무만족 간의 영향 관계를 살펴보고자 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 정략적 접근을 하며 1년 이상 고객 서비스 접점에서 근무하고 있는 항공사와 호텔 종사원을 대상으로 수집한 287개의 유효한 응답을 바탕으로 한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 종사원은 호텔 종사원에 비해 감정노동의 표면행위, 업무 과부하, 업무 갈등을 더 많이 경험하는 것으로 나타났으며, 이와 대조적으로 호텔 종사원은 감정노동의 내면행위를 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사와 호텔 종사원 모두 감정노동의 내면행위는 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 항공사 서비스 접점 종사원의 직무 스트레스 요인 중 업무 과부하와 업무 모호성은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 호텔 서비스 접점 종사원의 업무 모호성과 업무 갈등은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 항공사 종사원의 경우 직무 스트레스 요인인 감정노동의 표면행위와 업무 갈등은 직무만족과 통계적으로 유의하지 않으며, 호텔 종사원의 경우 표면행위와 업무 과부하가 직무만족에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 본 연구 결과는 항공사 및 호텔의 인적자원관리 영역에서 이론적 공헌 및 실무적 시사점을 제시한다는 측면에서 의의가 있으며, 각 조직 간 직무 스트레스를 완화하고 직무만족을 높일 수 있는 성공적인 사례를 적용하여 반영할 수 있는 가능성을 제시한다. 또한 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대한 논의가 이루어졌다.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약
참고문헌 (0)
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