The Effects of Emotional Intelligence on Job Satisfaction and Customer Orientation

Kwon, Oh Hyeok; Sheen, Young Seek

doi:10.18208/ksdc.2018.24.2.33

The Effects of Emotional Intelligence on Job Satisfaction and Customer Orientation

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미용서비스 종사자의 감성지능이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

Type: Academic journal

Author: Kwon, Oh Hyeok (한성대학교) Sheen, Young Seek (세계사이버대학)

Journal: The Korean Society Of Design Culture JOURNAL OF THE KOREAN SOCIETY DESIGN CULTURE Vol.24 No.2 KCI Accredited Journals

Published: 2018.6

Pages: 33 - 41 (9page)

DOI: 10.18208/ksdc.2018.24.2.33

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The Effects of Emotional Intelligence on Job Satisfaction and Customer Orientation

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This study investigated the mediating effects of job satisfaction in relationships between emotional intelligence and customer orientation among cosmetology workers. For this, a questionnaire survey was performed among a total of 330 beauty salon employees in Seoul and the capital region from February 1 to 28, 2018. Excluding six poorly answered questionnaires, 324 copies were used for final analysis. They were analyzed using SPSS 21.0 through frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and 3-step mediated multiple regression analysis. The results found the following: First, employees’ emotional intelligence revealed a positive influence on job satisfaction and customer orientation. Second, in an emotional intelligence-customer orientation relationship, job satisfaction showed an indirectly positive effect. Those with high emotional intelligence were more satisfied with their job, showing strong interest and a sense of accomplishment. Such satisfaction revealed a positive influence on customer orientation among the employees who work hard to meet diverse customer needs. If there is a plan to enhance such emotional intelligence and job satisfaction for efficient personnel management, therefore, the employees may show active thinking and behavior to improve customer satisfaction. They would also form a solid relationship with customers and make a large contribution to the improvement of management performances. The study results confirmed that emotional intelligence and job satisfaction are major variables having an influence on customer orientation. In addition, the study results can be basic data for the development of an efficient personnel management plan in the cosmetology industry.

본 연구는 미용서비스 종사자의 감성지능과 고객지향성과의 관계에서 직무만족의 매개효과를 알아보려는 데 그 목적을 두고 있다. 연구대상은 서울 및 수도권 지역의 미용서비스 산업에 종사하는 330명을 대상으로 2018년 2월 1일부터 2월 28일까지 설문조사를 실시하였으며, 표본으로 활용할 수 없는 6부를 제외한 324부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 이를 분석하기 위해 SPSS Ver. 21.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석 그리고 3단계 매개 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 종사자의 감성지능은 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성지능과 고객지향성의 관계에서 직무만족은 간접적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능이 높은 종사자들은 자신의 직무에 대해서 유쾌하고 흥미, 성취감, 만족감 등을 찾는 직무만족이 높으며, 이러한 직무만족은 고객의 욕구를 충족시키기 위해 최선을 다하는 종사자의 경향인 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 미용서비스 종사자의 효율적인 인적자원관리를 위하여 감성지능의 향상과 직무만족도를 높일 수 있는 방안을 병행하여 제시한다면 고객의 만족도를 높이기 위한 능동적인 사고와 행동을 보일 것이며 또한 고객과의 장기적인 유대관계를 형성하여 조직의 경영성과에도 크게 기여할 수 있으리라 사료된다. 이와 같은 연구결과를 통하여 감성지능과 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는 중요한 변수임을 확인하였다. 또한 미용서비스 산업의 효율적인 인적자원관리에 기여할 수 있는 기초자료가 될 수 있을 것이라 사료된다.

#Emotional Intelligence(감성지능) #Job Satisfaction(직무만족) #Customer Orientation(고객지향성)

Abstract
국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과 및 논의
Ⅴ. 결론 및 제언
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[학술지(정기간행물)] - 김유경 / 2008 / 골프경기 보조원의 감성지능과 직무스트레스·직무만족·고객지향성·이직의도와의 관계에 관한 연구 / 관광레저연구 20 (2) : 149 ~ 167

[학술지(정기간행물)] - 류준열 / 2017 / 감성지능과 감정노동이 적응적 판매행위와 고객지향성에 미치는 영향 / 경영교육연구 32 (6) : 123 ~ 142

[학위논문] - 신유경 / 2013 / 평생교육담당자의 감정노동과 감성지능이 소진에 미치는 영향 / 석사 / 경북대학교 대학원

[학위논문] - 여영주 / 2012 / 감정노동 종사자가 인식하는 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향 : 사회지능의 조절효과를 중심으로 / 석사 / 경기대학교 대학원

[학술지(정기간행물)] - 윤선영 / 2014 / 항공사 객실승무원의 감성지능이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향 / 한국항공경영학회지 12 (6) : 3 ~ 21

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