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저널정보
한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제3권 제2호 (통권 제6권)
발행연도
2001.10
수록면
203 - 220 (18page)

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CRM(customer relationship management) functions to provide consistent information service through face to face contact, telephone, facsimile, internet, e-mail, POS, etc. as customers may select. Efficient customer database in the tourism industry and the base system of e-business should be formed by utilizing customers` information assets of the CRM. In this study, an exploratory survey research has been done to evaluate the potential impact of CRM and e-business on tourism industry. Our results imply that CRM functions enhancement of likelihood effect of customer satisfaction whereas e-business has effect on operational expense reduction in tourism industry Additionally, out of marketing 4Ps, the CRM supports promotion most effectively and e-business be comes mean to support place and price effectively. Assessment of the domestic web-sites for tourism shows that it needs improvement. We suggest that service standards of diversified consumers could be improved through CRM applications.

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