IPA를 활용한 사용자경험 중심의 고속철도서비스 개선연구

조혜정; 이강덕; 문준환

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조혜정 (서강대학교) 이강덕 (서강대학교) 문준환 (서강대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제18권 제4호

발행연도: 2017.11

수록면: 99 - 118 (20page)

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This study aims to improve railroad services for high-speed railroad (eg. KTX) users and classify the services by step, thereby examining the services provided for each step and presenting directions of strategy for providing better services. To this end, this study defines the services provided in railroad stations and trains in accordance with experiences of users and identifies the types of the services in order to classify the measurement items of railroad services coming under four service improvement areas, which are major improvements, desired improvements, continued efforts, and maintenance of the status quo through an IPA (Importance–Performance Analysis) method. As a result of the analysis, in the step before getting on the trains, we are found the gap between importance and satisfaction of railroad services that needs to be improved first. In the step of getting on the trains, we found alternatives to be improved in order to check the service level and enhance user-centered and sustainable service level.

#Railroad Services #High-speed Railroad #IPA(Importance-Performance Analysis) #Service Improvement #KTX

참고문헌 (40)

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[보고서] - 국토교통부 / 2016 / 제3차 국가철도망 구축계획(2016~2025)

[단행본] - 김성인 / 1994 / 서비스 산업에서의 품질관리 / 청문사

[학술대회논문] - 김장욱 / 2013 / IPA분석을 이용한 철도 이용행태별 특성 비교 / 한국철도학회학술발표대회논문집 : 324 ~ 329

[학술지(정기간행물)] - 김태호 / 2010 / IPA 분석을 이용한 교통약자 지하철 이동시설서비스 특성분석 / 교통안전연구논집 29 (8) : 71 ~ 89

[학술지(정기간행물)] - 김현구 / 2011 / 철도서비스 이용자의 지각된 고객가치가 고객만족, 추천의도 및 재이용의도에 미치는 영향 연구 / 서비스경영학회지 12 (1) : 43 ~ 69

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