외식고객의 참여행동과 시민행동이 고객만족, 고객몰입, 재방문의도에 미치는 영향

김수연; 김영신; 차성미

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김수연 (연세대학교) 김영신 (연세대학교) 차성미 (한양여자대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제29권 제6호 (통권 제118호)

발행연도: 2017.6

수록면: 61 - 81 (21page)

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This study attempts to examine structural effects of customer"s participation behavior and citizenship behavior on satisfaction, commitment, and revisit intention in the restaurant industry, using data from 500 restaurant customers. The results indicate that customer‘s participation behavior negatively influences satisfaction and relational commitment. On the contrary, customer"s citizenship behavior positively influences satisfaction and commitment. Satisfaction and commitment are positively linked with revisit intention. That is, customer"s participation and citizenship behavior are significant antecedents to satisfaction, commitment and revisit intention. Thus, it is required for restaurant that the manual and training program as to how to employees manage to customer"s participation behavior and citizenship behavior appropriately.

#고객참여행동(customer participation behavior) #고객시민행동(customer citizenship behavior) #만족(satisfaction) #몰입(commitment) #재방문의도(revisit intention)

참고문헌 (57)

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[학술지(정기간행물)] - 강인호 / 2004 / 호텔기업에 있어서 고객참여가 종업원의 서비스 품질과 조직시민행동에 미치는 영향 / Tourism Research 18 : 1 ~ 21

[학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2005 / 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향 / 아시아마케팅저널 7 (3) : 1 ~ 27

[학술지(정기간행물)] - 권희정 / 2014 / 호텔 내 레스토랑의 물리적환경을 통한 이미지가 레스토랑의 만족도와 재방문의도, 호텔의 이미지와 숙박의도에 미치는 영향에 대한 연구 / 관광레저연구 26 (2) : 105 ~ 122

[학술지(정기간행물)] - 김광지 / 2009 / 관광․레저연구 제21권 제4호(통권 제49호) pp.231～249한국관광․레저학회2009.11.메뉴개발의 고객참여 행동이 메뉴태도와 구매의향에 미치는 영향: 피자레스토랑을 중심으로 / 관광레저연구 21 (4) : 231 ~ 249

[학술대회논문] - 김유경 / 2009 / 서비스 생산과정에서의 고객참여가 고객만족 및 결과변수에 미치는영향에 관한 연구 / 한국서비스경영학회 학술대회 11 : 13 ~ 37

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김영신

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