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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
임상곤 (경희대학교) 이수범 (경희대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제12호
발행연도
2016.12
수록면
209 - 224 (16page)
DOI
10.21298/IJTHR.2016.12.30.12.209

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고객을 만족하여 감동시키는 고객만족 경영에서 고객이 추구하는 가치에 초점을 맞춘 고객가치 경영으로 변형되는 현상에서 캐주얼 레스토랑 방문객의 지각된 실용적 가치와 쾌락적 가치가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 대해 구조적 관계 분석을 하는 연구이다. 한편, 본 연구에서는 외식경험에 대해 만족을 하였어도 다시 방문 및 식사를 하지 않는 경우가 있을 수 있다는 문제 제기와 함께 원인으로 간주되는 다양성 추구 성향을 제시하였다. 다양성추구 성향의 3개의 하위요인(호기심, 새로운 경험 추구, 일관성)으로 구분지어 구조적 관계의 각 경로에서 각 요인에 대한 조절효과를 살펴보았다. 지각된 실용적 가치와 쾌락적 가치 모두 고객만족에 모두 유의한 영향을 미치는 결과가 나왔으며, 지각된 실용적 가치가 쾌락적 가치보다 고객만족에 미치는 영향력이 더 크다고 나왔다. 고객만족 역시 충성도에 유의한 영향을 미치는 결과가 나왔다. 설정된 연구모형의 3개의 경로에서 외식 소비자의 다양성 추구 성향에 따른 조절효과를 살펴보기 위해 다중집단분석을 실시하였다. 분석 결과, 호기심이 높은 집단과 낮은 집단은 쾌락적 가치에서 고객만족으로 영향을 미치는 경로에서 통계적으로 유의한 수준으로 조절효과가 있었고 새로운 경험추구의 경우 고객만족에서 충성도간의 경로에서 조절효과를 발견할 수 있었다. 마지막으로 일관성은 모든 경로에서 통계적으로 유의한 수준의 조절효과가 있었다. 다양성 추구 성향의 요인별 조절효과를 살펴보는 연구는 없었으며 소비자 개인의 성향에 초점을 맞춘 연구뿐만 아니라 상황적으로 발생하는 다양성 추구 성향에 연구에 대한 필요성이 야기 될 수 있다는 점에서 의의가 있다고 생각된다. 또한, 국내 외식 소비자의 다양성 추구 성향을 조절 변수가 아닌 하나의 구성 개념으로 사용될 수 있을 것이라는 점을 시사하였다.
#Variety seeking #Perceived values #Customer satisfaction #Loyalty #Casual restaurant #다양성 추구 성향 #지각된 가치 #고객만족 #충성도 #캐주얼 레스토랑

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 모형
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

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