헤어샵 이용실태 및 서비스품질 연구 : 가격 및 예약시스템 서비스품질을 중심으로 :가격 및 예약시스템 서비스품질을 중심으로

지정훈

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자료유형: 학술저널

저자정보: 지정훈 (광주대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제22권 제3호

발행연도: 2016.9

수록면: 537 - 547 (11page)

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본 연구는 헤어샵 이용실태를 분석하고, 서비스품질중 가격 및 예약시스템에 관한 요소를 Kano 모형에 적용하여 서비스품질 유형을 구분하며, 고객만족계수와 PCSI 지수의 도출을 통해 중요한 품질요소를 알아봄으로써 가격 및 예약시스템을 지각하는 고객을 이해하여 보다 나은 서비스품질 제공을 위한 기초자료 및 헤어샵 운영에 필요한 정보를 제공하고자 하였다.
연구의 대상 및 범위는 광주광역시의 헤어샵 방문고객들을 대상으로 2015년 10월 11일부터 11월 11일까지 총 332부의 설문을 최종 분석 대상으로 하였으며, 자료분석 방법으로는 스프레드시트인 ‘Microsoft Office Excel 2007’과 통계패키지 프로그램인 SPSS 18.0을 이용하였다.
연구의 주된 내용은 Kano 모형, 고객만족계수와 PCSI 지수, 가격 및 예약시스템에 대한 이론적 배경과 헤어샵 이용실태 및 Kano 분류방법에 따른 고객만족계수와 PCSI 지수 관련 분석들로 구성되어진다.
연구결과 이용실태에서는 소규모 개인 매장 방문 고객이 높게 나타났으며, 연간 방문횟수는 6-10회, 월평균 헤어샵 지출비용은 2-5만원, 주로 받는 시술품목은 헤어커트, 헤어샵 정보취득은 지인의 추천이 많았으며, 헤어샵 선택 기준으로는 기술이 높게 나타났다. 또한 Kano 모형 분류방법에 따라 ‘다양한 가격할인혜택’, ‘다수의 할인카드제도 및 멤버쉽카드’, ‘메뉴판 비치 및 상품설명’, ‘전화예약 및 변경 신속, 편리성’ 등이 매력적 품질요소로, ‘가격책정’, ‘다양한 가격대’, ‘정해진 예약시간 내 시술’ 등이 일원적 품질요소로 분류되었다. 그리고 Better 지수와 Wores 지수에서 Better 지수는 ‘다양한 가격할인혜택’이, Wores 지수는 ‘가격책정’이 높게 나타났으며, 끝으로 PCSI 지수는 ‘다양한 가격대’가 가장 높게 나타났음을 확인하였다. 이에 나타난 결과를 바탕으로 헤어샵의 가격 및 예약시스템에 대한 서비스품질의 향상을 위한 노력이 요구된다.

This study is intended to provide customers, who perceive price and reservation system of service qualities, with basic data for better service quality and information for hair shop operation by poring over the current state of using hair shops, classifying the type of service qualities through the application of price and reservation system to Kano model, and looking into important quality factors through the derivation of customer satisfaction coefficient and PCSI index.
To achieve this, a survey was carried out to customers visiting hair shops in Gwangju city through October 11 to November 11, 2015. The Microsoft Office Excel 2007 and SPSS 18.0 were used for final analysis of a total of 332 questionnaires.
The contents of research are mainly composed of Kano model, customer satisfaction coefficient and PCSI index, theoretical background for price and reservation system, current state of using hair shops, and analysis of customer satisfaction coefficient and PCSI index by Kano classification.
The results of this study were as follows. For the current state of using hair shops, most of customers visited small-scale individual hair shops. The frequency of annual visits was 6-10 times. The monthly average expenditure in hair shops was 20,000-50,000 won. The main treatment was a haircut. Information about hair shops was acquired by many recommendations from their acquaintances. Hair skill was high in the criteria for hair shop selection. According to Kano classification, ‘a variety of discounts’, ‘a lot of discount card systems and membership card’, ‘menu equipping and goods description’ and ‘telephone reservation and quick change, convenience’ were classified as attractive quality factors, and ‘pricing’, ‘a variety of price ranges’ and ‘treatment within the appointed time’ as unitary factors. In the Better and Wores indexes, ‘a variety of discounts’ and ‘pricing’ had a high Better index and a high Wores index, respectively. Finally, ‘a variety of price ranges’ had the highest PCSI index. Based on the findings stated above, improving the service quality of price and reservation system requires efforts.

#Hair Shop(헤어샵) #Current State of Using(이용실태) #Price (가격) #Reservation System(예약시스템) Service Quality (서비스품질)

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