호텔레스토랑에서 서비스 회복이 관계자산에 미치는 영향

임정우; 박소영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 임정우 (경주대학교) 박소영 (경주대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제25권 제4호(통권 제93호)

발행연도: 2016.7

수록면: 217 - 234 (18page)

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신규고객의 창출보다는 기존고객의 유지, 관리가 더 중요해진 현대의 기업 환경을 감안하여 관계마케팅의 강화라는 관점에서 본 연구는 서비스 실패를 경험한 호텔 이용객을 대상으로 서비스 회복을 경험한 후, 만족, 신뢰, 몰입의 관계품질을 매개하여 고객자산의 한 부문으로 일컬어지는 관계자산에 미치는 영향을 검증하는데 연구 목적을 두었다. 본 연구는 서비스 회복 행동, 관계품질, 관계자산 각 요인 간의 구조적 관계를 검증하기 위하여 부산, 경북지역의 호텔기업에서 서비스 불만을 경험한 고객들을 대상으로 설문응답을 실시하였다. 유효표본 총 268부를 자료 분석에 활용하였으며 통계적 처리는 SPSS프로그램과 AMOS프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 거쳐 구조방정식으로 연구모형을 실증 분석하였다. 실증 분석 결과는 첫째, 호텔기업의 서비스 회복 행동은 관계품질에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 관계품질은 관계자산에 정(+)의 영향효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔기업에서의 적절한 서비스 회복 행동, 관계품질, 관계자산은 통계적으로 유의미한 영향을 보이는 것으로 나타났다. 본 연구는 기존의 연구와는 달리 서비스 회복 공정성 지각에서 좀 더 나아가 실질적으로 호텔기업의 서비스 회복 행동에 초점을 두고 연구를 진행하였으며 만족, 신뢰, 몰입을 각각의 요인으로 나누었던 기존의 연구와는 달리 각각의 요인들을 관계품질의 단일차원으로 구성하였고 이를 통계적 방법을 통해 확인함에 따라 이전 연구의 틀을 보다 확대하였다는데 기여가 있다고 할 수 있다. 또한 관계마케팅에서 중요시하고 있는 관계의 결과물, 즉 관계성과 측면에서 관계자산을 확인하였다는 점에서 그 의의를 가진다.

This study used hotel customers who have previously experienced service failure followed by service recovery as the subjects of this study, in order to verify the effect of service recovery on relational equity. Relational equity referred to as a section of customer equity, focuses on relational quality such as satisfaction, trust, and commitment in the perspective of intensifying relational marketing, considering the modern corporate environment where more emphasis has been placed on maintaining and managing existing customers rather than creating new customers. This study performed a questionnaire survey with customers who experienced service dissatisfaction at hotels in Busan and Gyeongsangbuk-do region in order to verify the structural relationship between Service Recovery Behavior, Relational Quality, and Relational equity. A total of 268 valid samples were used for data analysis and statistically processed by using SPSS and AMOS to empirically analyze the research model using a structural equation following frequency analysis, exploratory, and confirmatory factor analyses. The results of the empirical analysis were as follows; First, the service recovery at hotel corporations had a positive (+) impact on relational quality. Second, the relational quality had a positive (+) impact on relational equity. Based on such outcomes, the appropriate service recovery behavior, relational quality, and relational equity in hotel corporations showed a statistically significant influence. Unlike existing researches, this study took a step further from perceiving justice in service recovery and focused on the actual service recovery behavior of hotel corporations. Also, unlike existing research that divided satisfaction, trust, and commitment into separate factors, this study analyzed such factors on a single dimension of relational quality and verified them statistically, which contributed to the expansion of the framework of previous research. This study also verified the outcome of relationship, the relational equity in the perspective of the relational performance, which is considered important in relational marketing.

#service failure #service recovery behavior #relational quality #relational equity #서비스 불만 #서비스 회복 #관계품질 #관계자산

참고문헌 (64)

참고문헌 신청

[학술지(정기간행물)] - 강명주 / 2011 / 관계마케팅활동이 관계자산과 행동적 충성도에 미치는 영향: 제공물의 제공방식 간의 비교를 중심으로 / 마케팅관리연구 16 (3) : 23 ~ 47

[학술지(정기간행물)] - 김덕용 / 2013 / 고객자산 구성요인이 기업가치에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 15 (1) : 27 ~ 52

[학술지(정기간행물)] - 김모란 / 2012 / 서비스 실패요인이 보복행위에 미치는 영향과 관계품질의 조절효과 / 아시아마케팅저널 14 (1) : 99 ~ 130

[학술지(정기간행물)] - 김미정 / 2012 / 레스토랑의 서비스실패에 대한 관계품질의 효과 / 호텔경영학연구 21 (1) : 161 ~ 176

[학술지(정기간행물)] - 김성호 / 2007 / 금전적, 행동적, 심리적 차원에서의 효과적인 서비스 회복 노력에 관한 연구:친밀감을 중심으로 / 마케팅연구 22 (1) : 121 ~ 140

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