메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제21권 제1호
발행연도
2012.2
수록면
161 - 176 (16page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
기존문헌들은 고객과의 관계가 서비스실패 상황에서 매우 중요한 역할을 한다는 것에는 일치된 의견을 갖는다 하지만 이러한 관계가 실패의 부정적인 결과를 완화시키는 역할을 하는지, 아니면 악화시키는지에 대해서는 상반되는 주장을 하고 있다. 이러한 효과에 대한 상반된 의견은 실패 접점에 기인하여 서비스회복과정에서 주요한 역할을 하는 변수를 함께 고려하지 않았기 때문이다. 따라서 본 연구는 서비스실패가 발생한 시점에 고객이 지각하는 실패의 심각성을 고려하였다. 그리고 실패로 인한 고객의 부정적 감정에 대한 서비스실패의 심각성과 관계품질의 상호작용효과를 검정하였다. 본 연구는 연구모형의 검정을 위하여 PLS분석방법을 활용한 구조모형분석과 이원분산분석을 실시하였다. 분석결과, 실패로 인한 고객의 부정적 감정에 대한 관계품질의 효과가 서비스실패의 심각성 정도에 따라 상이한 것으로 나타났다. 즉, 관계품질이 높을수록 부정적 감정은 완화되지만, 만약 고객이 실패가 심각하다고 지각하는 경우 관계품질은 오히려 고객의 부정적 감정을 더욱 악화시킨다고 이해할 수 있다. 본 연구는 이러한 연구결과를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 논의하였다.

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (36)

참고문헌 신청

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-002766558