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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김영미 (카라이프서비스) 송유진 (한양대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제17권 제1호
발행연도
2016.3
수록면
175 - 201 (27page)

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Based on the social phenomenon that proper use of honorific language determines the success of communication in Korean culture, this study explored the effects of employees" excessive honorific usage during service encounters, focusing on customers" emotions and service quality assurance, and eventually on perceived service quality. The moderating effects by involvement level were also analyzed. Analyses of the data obtained from 176 participants responding to scenarios of proper/improper(excessive) honorific usages during service encounters revealed that excessive honorific usage had negative effects on customer emotions and assurance, supporting the proposed hypotheses, but no moderating effect of involvement was found. In addition, this study confirmed that customer emotions and assurance had mediating effects between the excessive honorific usage and the perceived service quality. Findings in this study imply that the process quality such as emotional responses and assurance consumers perceived during service encounter plays a key role in service quality evaluation and adequate use of honorific language is an important part determining the process quality.
#Service Encounter #Honorific #Emotion #Assurance #Perceived Service Quality

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경과 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 결과
Ⅴ. 논의
참고문헌

참고문헌 (69)

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