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학술저널
저자정보
전인욱 (국민대학교) 강현모 (국민대학교) 강영선 (서울시립대학교) 이은형 (국민대학교)
저널정보
한국경영과학회 한국경영과학회지 韓國經營科學會誌 第41卷 第1號
발행연도
2016.2
수록면
1 - 19 (19page)

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While previous studies on service failures mainly focused on general services, this study examines the effects of failed financial services on the psychological process and behavioral responses of consumers. The important factors of financial service (relational benefits, convenience, branch satisfaction, product diversity, company stability, and product profitability) are regarded as antecedents in our model. We study how each factor of failed financial service affects the negative emotions of consumers through the attribution process and how these arising emotions influence their behavioral responses. Through path analysis, this study shows that failure of service factors of relational benefits, branch satisfaction, and convenience induces disappointment, with the mediation effect of external attribution. Meanwhile, failure of service factors of product diversity and product profitability induces regret, with the mediation effect of internal attribution. Disappointment leads to complaint behavior, and regret leads to switching behavior. Unlike previous studies, the present one considers the important factors of financial service and their effects on the affective and behavioral responses of consumers.
#Failed Financial Service #Financial Service Marketing #Attribution #Behavioral Responses

목차

Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경 및 가설
3. 실증분석
4. 결론 및 시사점
참고문헌

참고문헌 (39)

참고문헌 신청
서문식, 조상리, “서비스 접점에서 발생한 부정 적 감정이 고객의 단절 행동에 미치는 영향”, ｢마 케팅관리연구｣, 제11권, 제2호(2006), pp.55-80. google schola 성형석, 한상린, “고객의 자기조절성향이 서비 스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치 는 영향 : 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심 으로”, Asia Marketing Journal, 제12권, 제2호 (2010), pp.83-110. google schola 엄지윤, 구장옥, “한국 공익연계마케팅 연구에 대한 내용분석 : 2000년부터 2012년까지 게재된 논문의 내용분석을 중심으로”, ｢기업경영연구｣, 제20권, 제4호(2013), pp.155-174. google schola 이유재, 차문경, “부정적 소비감정의 선행요인 과 결과변수에 대한 연구”, ｢소비자학연구｣, 제 16권, 제4호(2005), pp.103-127. google schola 이형재, 공옥례, “정보추구의지와 서비스 실패 의 지각된 심각성이 심리적과정과 행동반응에 미치는 영향”, ｢마케팅연구｣, 제22권, 제2호(2007), pp.177-203. google schola

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