패션업의 CS 업그레이드를 위한 A/S 시스템 개선안 : 국내 패션전문업체 T(사)社의 사례 분석을 중심으로 :국내 패션전문업체 T(사)社의 사례 분석을 중심으로

송금옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 송금옥

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제15권 제3호

발행연도: 2009.9

수록면: 161 - 173 (13page)

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기업이 갖추어야 할 21세기의 최고 경쟁력은 고객과의 관계 구축이며, 이는 고객 만족에서 시작된다. 고객의 패션제품에 대한 기대와 요구는 상품기획 단계부터 시작하여 구매 후까지 지속되며, 구매 후 발생하는 고객의 불만은 이후 브랜드에 대한 신뢰도 평가와 제품의 재구매에 치명적인 영향을 미칠 수 있다. 본 연구의 목적은 국내 주요 패션업체인 T社의 사례분석을 중심으로 패션업체의 A/S 프로세스와 전반적인 현황 및 문제점에 대해 알아보고, CS 업그레이드를 위한 현실적인 A/S 개선안을 제안하는 데 있다. 이를 위해 CS와 A/S에 대한 선행연구, 인터넷검색자료, 관련기사 조사 등 이론적 연구와 T社의 소비자상담실, 아웃소싱 협력업체의 실무담당자와의 심층인터뷰를 통한 실증적 연구를 병행하였다. 보다 현실적인 시각에서 고객만족에 대해 고찰하고자 한 본 연구의 결과는 같은 문제점을 안고 있는 동종업체에 직접적인 해결책이 되어 줄 수 있을 것이다. CS(Customer Satisfaction, 고객만족)은 고객의 욕구를 찾아내어 충족시키는 것이며, 이는 구매시점뿐 아니라 구매 후 사용단계에서 소비자가 제품에 대해 느끼게 되는 불만의 정도에 의해 더 크게 좌우될 수 있다. 사용 후 불만을 일으키는 주요한 원인이 되는 의류제품의 품질은 물빠짐 등의 색변화, 내필링성, 형태안정성, 부속의 품질 및 부착도, 재봉 및 마무리 상태, 방오성, 소재 등과 같은 성능과 관련된 요인들이다. A/S(After Service, 사후 서비스)란 흔히 상품 구입 후 봉제, 원단, 부자재 등의 불량이 발생 또는 발견되었을 경우, 제조회사에게 무료수선, 교환, 환불 등의 보상을 청구할 수 있는 고객의 권리를 말한다. 패션업체의 대부분은 정확하고 빠른 수선 처리로 소비자의 만족감을 높이고 나아가 브랜드 이미지에 대한 고객의 신뢰를 유지하고자 A/S 전담부서를 운영하고 있다. 연구 결과, 제품의 품질과 관련하여 소비자 불만이 생기는 주요 원인으로는 원자재, 봉제, 부자재 문제 순으로 나타났으며, 해외 생산과 관련하여 발생하는 A/S 상의 문제는 생산공장과의 거래관계 종료, 최초 거래 시 계약상의 문제, 소비자 클레임 발생 기간의 문제 등으로 나타났다. T社는 기획불량을 줄이기 위해 고품질의 자재를 선별하여 사용하는 것을 기본으로 원부자재의 사전 시험분석, 메인 원단을 사용한 샘플링과 세탁 테스트, 완제품 시험 분석 의뢰 등 여러 번의 사전 테스트 단계를 두고 있다. 또한 매장 현지 수선처 활용, 전 과정의 전산등록 필수, 수선품의 별도 물류 관리, 본사 휴무 시 외주 수선 활용, 납품처 과실의 경우 선 처리 후 공제, 행낭 시스템의 철저한 관리, 관리 부주의한 매장에 대한 제재 등을 통해 수선 발생 시점부터 완결까지를 평균 9일로 단축하는 노력을 기울이는 등 CS업그레이드를 위한 현실적인 대안을 모색하고 있다.

The most important competitiveness of enterprises in the 21st century is the establishment of relationship with their customers and it starts with customer satisfaction. Customer`s expectation and requirement for fashion goods begins from product planning to after purchase, and customer`s complaint can affect fatally to the reliability evaluation for brand and their repurchasing of the goods. The study aims to examine overall situation and problems of fashion companies` A/S process focused on fashion company T which is one of the major fashion enterprises and proposes a practical A/S reforming strategies for CS upgrade. For the study, theoretical research including preceding research, internet searched data, related press releases, etc. and positive research such as T`s consumer counseling office, FGI of persons in charge of outsourcing cooperative companies` are conducted simultaneously. The result of the study intending to examine for the consumers` satisfaction in practical point of view will be expected to be a direct solution. CS(Customer Satisfaction) is satisfying customers through finding their wants, and this will be more strongly influenced by the level of dissatisfaction which customers feel while they are using the goods after purchase. The main causes of dissatisfaction after purchase of clothing goods are quality related factors such as discoloration by fugitive, peeling proof. stability of form, quality and sticking of accessories, sewing and finishes, anti-contamination, and materials. A/S(After Sales Service) is the customer`s right to require compensations such as free repair, exchange, refund, and etc. to the manufacturers when they found faulty in sewing, fabric or accessories after purchase. Most of fashion companies are running exclusive responsibility department to increase the satisfaction through rapid repairing and to maintain their practical brand image management. The main causes of dissatisfaction related quality of goods are appeared original fabric, sewing, accessories in the usual order. A/S problems related oversea`s manufacturing are the expiration of transaction with manufacturing factories, problems in contract, period of customer claim occurrence in the usual order. Company T are trying to shorten the problem solving period by 9 days from the day of faulty occurred through using local repairing agency where the shops are in, compulsory computerization of full process, administrative distribution of repairing items, using outsourcing repairing when the day-off of the main office, processing in advance and deduction later if the supplier`s fault, thoroughgoing management of postbag system, and sanction against shops of negligent management.

#고객 만족 #품질 #사후 서비스 #수선 #패션상품 #Customer Satisfaction #Quality #After Sales Service #Repair #Fashion Merchandise

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