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The post office plays an important role in providing general postal services and financial services. Hence, it is important to focus on operational efficiency and service quality to keep or increase its competitiveness. The purpose of this study is to present a performance evaluation method for postal service considering both service quality and operational efficiency. In first, we determine which factors can be used to evaluate service quality of postal office via factor analysis and then evaluate the service quality by using SERVPERF in consideration of the service quality factors resulted from the factor analysis. Data Envelopment Analysis (DEA) is also used to measure the operational efficiency of the postal office. Then, we analyzed the results of the both SERVPERF and DEA focusing which types of post office have better or worse performance with respect to the service quality and operational efficiency. The results of a case study show that urban post offices have better operational efficiency but the service satisfaction is better for rural postoffice than urban area. Furthermore, we can figure out the characteristics for each type of post offices and suggest the desirable improvement directions for the post office.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 우정서비스의 품질 및 운영 효율성 평가를 위한 모형
Ⅳ. 우체국 서비스에 대한 성과 분석
Ⅴ. 결론
References
참고문헌 (27)
참고문헌 신청
[학위논문] - Baik, K. M. / 2001 / A Study on the Performance Evaluation Model for Postal Business / Seoul National University
[학술지(정기간행물)] - Banker, R. D. / 1984 / Some Models for the Estimation of Technical and Scale Efficiencies in Data Envelopment Analysis / Management Science 30 (9) : 1078 ~ 1092
[학술지(정기간행물)] - Borenstein, D. / 2004 / Measuring the efficiency of Brazilian post office stores using data envelopment analysis / International Journal of Operations & Production Management 24 (10) : 1055 ~ 1078
[학술지(정기간행물)] - Boulding, William / 1993 / A Dynamic Process Model of Service Quality : From Expectations to Behavioral Intentions / Journal of Marketing Research 30 (2) : 7 ~ 27
[학술지(정기간행물)] - Charnes, A. / 1978 / Measuring Efficiency of Decision Making Units / European Journal of Operations Research 2 (6) : 429 ~ 444
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