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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제11권 제5호
발행연도
2010.12
수록면
149 - 173 (25page)

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An increasing number of professional service firms have adopted customer orientation as one of major business objectives. Regardless, many industry reports have indicated that customer satisfaction with professional services is consistently below the average among industries compared. Services literature has maintained that professional services have unique industry characteristics, fostering their customers to easily experience stress, frustration, and dissatisfaction. This study proposes and empirically tests perceived control as a promising variable that enhances satisfaction among customers of professional services. Adopting Averill`s (1973) perspective of personal control, the study conceptualizes perceived control as being composed of three components: cognitive, behavioral, and decisional. Data were collected from customers of medical services. The study found that the medical service customer`s perception of overall control was affected by decisional control, which in turn has a significant influence on overall satisfaction with the services. Implications for managers and researchers are provided.
#Perceived control #cognitive control #behavioral control #decisional control #overall control #professional services

목차

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1. [학술지(정기간행물)] - 권상옥 / 2005 / 의료 인문학의 개념과 의학 교육에서의 역할 / 한국의학교육 17 (3) : 217 ~ 224 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 1996 / 서비스 산업의 현황에 대한 실증연구 / 소비자학연구 7 : 129 ~ 157 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Anderson, J. / 1988 / Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Ajzen, I. / 2002 / Perceived Behavioral Control,Self-Efficacy,Locus of Control,and the Theory of Planned Behavior / Journal of Applied Social Psychology 32 (4) : 665 ~ 683 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Averill, J. / 1973 / Personal Control over Aversive Stimuli and Its Relationship to Stress / Psychological Bulletin 80 (4) : 286 ~ 303 google schola

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