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자료유형
학술저널
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저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제13권 제1호
발행연도
2012.3
수록면
207 - 227 (21page)

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The aim of this study is to empirically examine the influence of customer orientation(personal cognition), customer satisfaction leadership(organizational cognition), customer-oriented HRM, customer satisfaction process management on service innovation. To achieve the aim, we classify cognition toward customer as two dimension, one is employee the other is organization. Eight hypotheses have been tested on 85 service companies that have got award in service using PLS. Research findings are the customer orientation of employee influence positively on both customer oriented-management and customer process management. Also the customer satisfaction leadership influence both of them. But there are not influence directly on service innovation. Through managements, both cognition influence on service innovation.
#Customer Orientation #Customer Satisfaction Leadership #Customer Oriented HRM #Customer Satisfaction Process #Service Innovation

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