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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제19권 제4호
발행연도
2010.8
수록면
229 - 246 (18page)

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본 연구의 목적은 레스토랑 종업원의 차원인 종업원 적합성, 행동, 외모 등을 밝히고 레스토랑 종업원과 점포 이미지와의 인과관계를 규명하고 이러한 점포 이미지가 행동의도에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구는 레스토랑 서비스 환경을 재현한 2분 30초짜리 비디오를 시청한 후 비디오에서 설명한 장면들을 바탕으로 설문에 응답하도록 비디오 시나리오 기법을 사용하였다. 연구 대상은 외식업체의 주요 고객층인 20~30대를 수도권 인구비례에 따라 비례층화추출법으로 총 500명을 선정하여 온라인 설문조사를 실시하였고 구조방정식 모형으로 분석하였다. 연구결과는 첫째, 레스토랑 종업원은 종업원의 적합성, 행동, 외모 등의 세 가지 차원으로 밝혀졌다. 둘째, 레스토랑 종업원의 적합성, 행동, 외모 모두 점포 이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 레스토랑 종업원에 대한 점포 이미지는 행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 레스토랑에서 종업원과 종업원의 서비스가 레스토랑에 대한 이미지를 향상시키는데 중요하며 추천의사, 체류의도, 지출의향 등 레스토랑의 매출 향상과 직접적으로 관련이 있는 고객의 행동의도에 영향을 미치므로 레스토랑 경영 및 마케팅 측면에서 종업원에 대한 효율적인 관리가 매우 중요함을 시사하고 있다.
#Restaurant employee #Store image #Behavioral intention #Video-based technique #레스토랑 종업원 #점포 이미지 #행동의도 #비디오 시나리오 기법

목차

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金洪範, 李尙美. 브랜드 개성이 점포 이미지 및 선호도에 미치는 영향. 관광학연구. 2002 google schola 김태희, 손은영, 장여진. 고급 레스토랑의 물리적 환경이 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 2008 dbpia 이용기, 박경희, 김우곤, 권용주. 서비스품질 , 점포이미지 그리고 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향. 호텔경영학연구. 1999 dbpia 최창권. 레스토랑의 서비스스케이프 품질이 이미지, 고객만족, 애호도에 미치는 영향. 관광레저연구. 2004 dbpia

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