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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제19권 제1호
발행연도
2010.2
수록면
55 - 72 (18page)

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본 연구의 목적은 선행연구를 기초로 하여 호텔에 적합한 다차원적인 서비스 편의성을 측정하기 위한 도구를 개발하고 다차원적인 서비스 편의성 결정요인과 지각된 가치, 고객만족 등을 포함한 고객의 행동의도에 영향을 미친다는 인과 관계를 연구모형으로 설정하고 이들 간의 관계를 실증 분석하고자 한다. 서비스편의성에 대한 구성요인의 설정은 Seiders et al.(2007)의 연구에서 제시한 고객의 행동과정에 따라 나타나는 서비스편의성 구성요인인 의사결정편의성, 접근편의성, 혜택편의성, 거래편의성, 사후혜택편의성을 사용하였다. 연구결과 서비스편의성 구성요인 중 거래편의성을 제외한 4개의 요인이 지각된 가치에 영향을 미치며 의사결정편의성, 혜택편의성, 거래편의성, 지각된 가치가 고객만족에 영향을 주며 지각된 가치와 고객만족은 행동의도에 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 지각된 가치와 고객만족에 매우 중요한 영향을 미치는 요인으로 나타난 의사결정편의성은 고객이 호텔을 이용하는 서비스프로세스상 첫 접점이라고 할 수 있다. 따라서 호텔은 다른 어떤 편의성의 개선보다 의사결정이 용이할 수 있도록 브랜드 구축, 마케팅 믹스에 대한 정확한 정보제공 등이 선행이 되어야 할 것이다. 또한 의사결정편의성은 고객의 사전경험이나 간접경험 등이 매우 중요한 역할을 하므로 서비스프로세스상 중간, 끝지점에 위치한 거래, 혜택, 사후혜택 편의성에 대한 관리 역시 지속적으로 있어야 함을 알 수 있다.
#Service convenience #perceived value #customer satisfaction #behavioral intention #서비스 편의성 #지각된 가치 #고객만족 #행동의도

목차

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1. [학술대회논문] - 강병찬 / 2008 / 외식·호텔업에서 IT활용현황과 전략 / 한국호텔경영학회 추계학술대회발표논문집 : 317 ~ 324 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김수배 / 2005 / 병원의 편의지향성이 고객의 편의성과 성과지각에 미치는 영향에 관한 연구 / 마케팅관리연구 10 (2) : 1 ~ 22 google schola 3. [단행본] - 김연성 / 2002 / 서비스경영 / 법문사 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 김재환 / 2008 / 인터넷쇼핑몰의 서비스 품질요인이 서비스가치, 고객만족과 고객행동에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 9 (4) : 229 ~ 256 dbpia 5. [학술지(정기간행물)] - 김혜영 / 2007 / ISES 모형을 이용한 웹2.0 시대의 호텔고객관리 접점에서의 e-서비스품질에 관한 연구 / e-비즈니스연구 1 : 409 ~ 428 dbpia

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