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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김승운 (전북대학교) 이정아 (전북대학교) 강희택 (전북대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제21권 제6호
발행연도
2008.12
수록면
2,751 - 2,773 (23page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2008

온ㆍ오프라인 고객접점에 대한 신뢰가 기업신뢰와 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
김승운 ,  이정아 ,  강희택 산업경제연구 2008.12 학술저널
온·오프라인 고객 접점에 대한 신뢰가 기업신뢰와 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
김승운 ,  이정아 ,  강희택 한국산업정보학회 학술대회논문집 2008.10 학술대회자료

초록· 키워드

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오늘날 기업들은 새로운 고객들을 획득하거나 기존 고객들과의 관계를 지속적으로 유지하기 위해 다양한 온ㆍ오프라인 고객접점들을 사용해 오고 있다. 그간 멀티 채널 관련 연구들은 고객 충성도가 고객 채널들에 따라 차이가 있음을 제시해 왔다. 이러한 연구들은 주로 고객만족과 고객 충성도간의 관계에 초점을 두어 왔을 뿐 고객 충성도에 대한 또 다른 중요한 요인인 신뢰의 효과에 대해서는 살피고 있지는 못하다.
본 연구에서는 온ㆍ오프라인 고객접점으로서 판매원과 웹사이트에 대한 신뢰가 기업 신뢰와 고객 충성도에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구결과, 고객 충성도에 대한 영향요인은 오프라인 채널 신뢰인 판매원 신뢰, 온라인 채널 신뢰인 웹사이트 신뢰, 그리고 기업 신뢰로 나타났고, 기업 신뢰에는 판매원 신뢰와 웹사이트 신뢰 중 판매원 신뢰만이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#온ㆍ오프라인 고객접점 #신뢰 #고객충성도 #Online and Offline Customer Encounters #Trust #Customer Loyalty

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 가설설정
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 자료분석
Ⅵ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (44)

참고문헌 신청
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