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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조선배 (청주대학교) 손일락 (청주대학교) 현성협 (부산대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제23권 제4호(통권 제59호)
발행연도
2011.5
수록면
505 - 524 (20page)

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This research addresses how customers respond to various service recovery efforts when service failure happens. Using a scenario based experiment a conceptual model is tested for Korean hotel restaurants and family style restaurants. The results compare psychological recovery and monetary recovery efforts. Customers with high acceptance levels are compared to low acceptance levels for satisfaction, repurchase intention, and recommendation. Customers are more receptive to psychological recovery efforts than monetary rewards.
#Service Failure(서비스실패) #Service Recovery(서비스회복) #Psychological Effort(심리적노력) #Monetary Effort(화폐적노력) #Customer Response(고객반응)

목차

Abstract

Ⅰ. INTRODUCTION

Ⅱ. LITERATURE

Ⅲ. METHOD AND HYPHOTHESES

Ⅳ. ANALYSES AND RESULTS

Ⅴ. DISCUSSION

References



참고문헌 (4)

참고문헌 신청
蔡辛錫. 서비스회복 공정성 지각에 따른 고객불평처리의 효과성 분석. 관광학연구. 2008 google schola 고순화, 이영선. 가상적 상황에서 의류제품에 대한 서비스회복이 고객만족과 구매 후 행동의도에 미치는 영향. 소비자학연구. 2007 google schola 김성호, 김혜란, 설유경. 서비스 실패에서 사후 가정법적 사고가 고객 반응에 미치는 영향에 관한 연구. 마케팅연구. 2007 dbpia 이형재, 공옥례. 정보추구의지와 서비스 실패의 지각된 심각성이 심리적과정과 행동반응에 미치는 영향. 마케팅연구. 2007 dbpia

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