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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2004.11
- 수록면
- 463 - 466 (4page)
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This paper suggests the evaluation method of success factors of CRM implementation using AHP technique, and presents why firms implement CRM, how it could be successfully implemented, and what is the most important factor. For the purpose, this study applies the method to department stores' industry.
AHP structure consists of three steps to determine CRM's key success factors. First of all, strengthening loyalty of customers, improvement of service quality, upgrade of intelligence system and advancement of management process are selected as superordinate object (i.e. CRM-implementation goal). The next, project factor, technology/data factor and organizational factor were decided as success factor of CRM-implementation. Subordinate criteria of project factor consist of 11 criteria.
The experimental results of this study show that department stores think advancement of management process and improvement of service quality as most important purposes for CRM implementation. The results also indicate that among the subordinate success factors, accuracy of customer information, conversion to customer-oriented business model, practical use of experienced consultant, and establishing IT infrastructure for CRM are evaluated as most important success factors for CRM implementation.
AHP structure consists of three steps to determine CRM's key success factors. First of all, strengthening loyalty of customers, improvement of service quality, upgrade of intelligence system and advancement of management process are selected as superordinate object (i.e. CRM-implementation goal). The next, project factor, technology/data factor and organizational factor were decided as success factor of CRM-implementation. Subordinate criteria of project factor consist of 11 criteria.
The experimental results of this study show that department stores think advancement of management process and improvement of service quality as most important purposes for CRM implementation. The results also indicate that among the subordinate success factors, accuracy of customer information, conversion to customer-oriented business model, practical use of experienced consultant, and establishing IT infrastructure for CRM are evaluated as most important success factors for CRM implementation.
목차
Abstract
1. 서론
2. CRM 성공요인에 관한 연구
3. AHP 기법을 이용한 CRM 도입 성공요인 평가
4. 백화점 기업사례를 이용한 모형분석 결과
5. 결론
〈참고문헌〉
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