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In this paper we investigate the relationship between the use of different media and customer satisfaction in help desk service Different dimensions of customer satisfaction were derived based on SERVQAL reliabllity empathy assurance tangibles and responsiveness. The results support our hypotheses that use of conventional media (face-to-face and telephone)is related to help desk satisfaction through reliabillty and empathy and electronic media (e-mail and internet )users show higher satisfaction in tangibles and assurance. Also hybrid media users(multi0media users by task)show a higher level of satisfaction in rellabillty and responsibillty. The results suggest that automating help desks should be considered as a way to provide more options to end-users.
Keyword: SERVQUAL Media Selection Help Desk Communication Media
Keyword: SERVQUAL Media Selection Help Desk Communication Media
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