고객만족과 SERVQUAL의 동일 구성개념 여부에 관한 연구

조윤식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조윤식

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제14권 제3호(통권 제22호)

발행연도: 2003.1

수록면: 287 - 304 (18page)

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There has been some confusion between the constructs of SERVQUAL and customer satisfaction. This confusion comes from the different definitional approach. In the case of satisfaction, some researchers define it as a cumulative concept whereas others transaction specific. As a result some research regarded satisfaction as the antecedents of service quality, or vice versa. Although a substantial literature has evolved in this area, there has been relatively little discussion of the distinction between satisfaction and service quality. A series of argument and confusion partially attribute their reason to the same theoretical source. In other words, the two concepts share the theoretical sources; the expectancy disconfirmation paradigm. In conclusion, there is congruency between these two seemingly different constructs.

#서비스품질(service quality) #SERVQUAL #고객만족(customer satisfaction)

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조윤식

소속기관 신라대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

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