본 연구는 감정노동과 조직효과성 간 관계에서 일선 경찰공무원의 조직지원인식의 조절효과를 분석하였다. 이를 통해 경찰공무원들에게 조직지원이 감정부조화와 스트레스에 어떠한 영향을 미치고, 효과적인 조직지원이 무엇인지를 파악하여, 감정노동의 부작용을 완화하고 조직효과성 향상에 기여 할 수 있는 방안을 모색하였다.
연구대상은 민원업무를 담당하는 대구지역 지구대·파출소·치안센터에 근무하는 경찰공무원이다. 자료수집방법은 설문조사이다. 표본선정은 판단추출에 의하였고, 조직 내 개인의 추출은 성별?연령?학력?직급을 감안해 이루어졌다. 설문조사는 우편조사와 방문조사를 병행하였다. 방문조사는 연구자가 직접 방문하여 배포한 후 일정시간 후 회수하는 방법을 사용하였다. 설문지는 총 500부를 배부하였다. 회수된 설문지 중 불성실한 응답을 제외하고, 성별?학력?직급을 유사하게 조정한 자료를 최종 분석 자료로 사용하였다. 조사기간은 2015년 12월 20일부터 2016년 1월 20일 까지였다.
분석결과를 다음과 같다.
첫째, 감정노동이 조직시민행동에 미치는 영향에 대한 분석결과, 감정노동의 하위요인인 표면행동이 조직시민행동의 하위변수인 비불평성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동이 직무만족에 미치는 관계에 대한 분석에서, 내면행동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동은 부(-)의영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 조직지원인식과 조직시민행동의 관계에서는 정서적지원은 공익성에, 수단적지원은 예의성과 비불평성에, 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 정서적지원이 이타주의, 양심적 행동, 정당한 행동, 예의 바른 행동, 시민 정신 모두에 유의한 영향을 미친다는 것을 의미한다.
넷째, 조직지원인식과 직무만족의 관계에서는 수단적지원과 정서적지원 모두 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 조직지원인식은 조직에 대한 종사원들의 직무만족도와 강한 정(+)의 관계를 가진다는 것을 의미한다.
다섯째, 감정노동과 조직시민행동의 관계에서 표면행동*조직지원의 상호작용과 내면행동*조직지원의 상호작용이 조직시민행동에 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 감정노동과 직무만족의 관계에서 내면행동*조직지원의 상호작용이 직무만족에 조절효과를 보이는 것으로 나타났으나, 표면행동*조직지원의 상호작용은 직무만족에 통계적으로 유의미하게 나타나지 않았다. 이것은 표면행동을 하는 일선 경찰관의 직무만족에 조직지원이 유의미한 영향을 미치지 못한다는 의미이다. 일선 경찰관들의 조직지원에 대한 수용도가 낮다는 의미로 판단된다
본 연구의 시사점을 다음과 같다.
첫째, 조직시민행동의 비불평성과 양심성에서 성별 간 유의한 차이가 확인되었다. 즉 여자경찰관이 남자경찰관보다 비불평성과 양심성의 두 변수에서 높은 값을 나타냈다. 이런 결과는 여자경찰관이 근무여건에 대한 불평이 적고, 조직의 요구수준을 고려한 자발적인 업무수행을 할 것이라는 것이다. 조직시민행동의 지표가 높은 경찰관을 일선에 우선 배치하고 여자 경찰관은 비불평성과 양심성이 요구되는 부서에 배치하는 것이 필요하다.
둘째, 감정노동의 표면행동에서 40세 이상의 평균값이 높고 20～39세의 평균값이 가장 낮게 나왔다. 조직지원인식에서는 반대로 연령이 높을수록 낮게 나왔다. 또한 40세 이상의 직무만족도가 20-39세보다 낮은 것으로 나타났다. 따라서 감정노동의 부작용을 해소하기 위해서 40세 이상의 경찰관의 내면행동을 늘리고 조직지원인식의 개선방안을 수립해야 한다. 현재의 경찰교육을 계급별, 직능별 교육에서 연령별 맞춤식 교육으로 전환해야 한다.
셋째, 감정노동의 표면행동이 조직시민행동의 비불평성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일선 경찰관들은 민원처리 과정에서 민원인의 무례한 행동으로 심한 스트레스를 받지만 외부로 표시하지 않는 편이다. 감정노동으로 인한 스트레스나 감정부조화 등을 완화할 수 있는 방안을 수립해야 한다. 표면행동을 줄이고 내면행동을 할 수 있는 조직지원은 물론, 내면행동을 할 수 있는 능력을 향상시키기 위한 교육과 정신건강 프로그램을 개설해야 한다.
넷째. 감정노동과 조직효과성의 관계에서 조직지원인식의 조절효과는 표면행동과 직무만족 간의 관계 외에는 모두 유의미한 조절효과가 나타났다. 따라서 일선 경찰관들에게 인사상의 가점, 승진우대, 수당이나 심리적 건강증진 프로그램을 수립하는 방안을 모색해야 한다.
우리사회에서 개인의 감정은 조직 전체의 목표달성을 위해서는 자제되어야할 대상으로 간주되어 왔다. 최근 감정노동의 문제가 사회문제화 되면서 개인의 감정을 배려해야 한다는 인식이 확산되고 있다. 그리고 감정노동의 문제는 단순한 개인의 문제가 아니라 조직발전을 위해 관리해야 할 문제로 인식되고 있다. 일선경찰 공무원들의 감정노동의 강도가 높아지고 그로 인한 스트레스도 가중되고 있다. 감정노동의 부작용을 줄이기 위해 현장의 특성에 맞는 다양한 조직지원방안을 강구해야 한다.

This research verified the moderating effect of the recognition of organizational support on the relationship between field police officers'' emotional labor and organizational effectiveness. The research examines effects of organizational support on police officers'' emotional incongruity and stress, effective organizational support, and ways to alleviate side-effects of emotional labor and thus enhance organizational effectiveness.
Subjects of this research were police officers of district squads, police boxes and security centers in Daegu, who are in charge of civil affairs work. The survey was used for data collection. This research used judgment sampling for sample selection: gender, age, academic career and position were considered for extracting individuals from an organization. Both postal survey and visit survey were conducted. As for visit survey, the researcher visited in person to distribute survey questionnaires, and collected them after a fixed period of time. A total of 500 questionnaires were distributed. Out of collected questionnaires, unfaithful responses were excluded, then gender, academic career and position were adjusted by similar level to use them as the final data of analysis. The period of investigation was from December 20, 2015 to January 20, 2016.
The results of analysis are as follows.
First, the analysis of the effect of emotional labor on the organizational citizenship behavior showed that surface action, a sub-factor of emotional labor, has a negative effect on sportsmanship, a sub-factor of organizational citizenship behavior. This result implies that emotional incongruity due to the emotional labor causes job stress, having a negative effect on the organizational citizenship behavior.
Second, the analysis of the effect of emotional labor on job satisfaction showed that deep acting has a positive(+) effect on job satisfaction, while surface acting has a negative(-) effect on it.
Third, as for the relationship between the recognition of organizational support and organizational citizenship behavior, it was found that emotional support has a significant effect on the public good. In addition, instrumental support has a significant effect on etiquette and sportsmanship.
Fourth, as for the relationship between the recognition of organizational support and job satisfaction, it was found that both instrumental support and emotional support have positive(+) effects on the job satisfaction.
Lastly, as for the relationship between emotional labor and organizational citizenship behavior, it was found that the interaction between surface acting and organizational support and the interaction between deep acting and organizational support have moderating effects on organizational citizenship behavior. As for the relationship between emotional labor and job satisfaction, it was ascertained that the interaction between deep acting and organizational support has a moderating effect on job satisfaction, but the interaction between deep acting and organizational support does not have a significant effect on job satisfaction. It means that the organizational support does not have a significant effect on the job satisfaction of field police officers who do surface acting. In other words, field police officers show a low degree of acceptance of organizational support.
The implications of this study are as follows.
First, sportsmanship and conscientiousness in organizational citizenship behavior confirmed a significant difference between genders. Female police officers showed higher values than male police officers in the two variables of sportsmanship and conscientiousness. This result suggests that female police officers will be less discontent with the working condition and be more engaged in service while considering the level of organizational demand. Therefore, it is necessary to position those police officers showing high level of organizational citizenship behavior primarily in the street level and those female police officers in the department that demands sportsmanship and conscientiousness.
Second, as for the surface acting of emotional labor, the mean was high in those in their 40s, and the lowest in those 20 to 39 years of age. On the contrary, the higher the age was, the lower the mean was in the recognition of organizational support. The reaction to organizational support in high-ranked police officers was lower than that of those in their 20s or 30s. It was discovered that job satisfaction of those in their 40s was lower than that of those of 20 to 39 years of age. The deep acting of police officers over 40 years of age should be enlarged and an improvement plan of the recognition of organizational support should be established to resolve the side-effects of emotional labor. Current police education should be converted from a function-based education to an age-based tailored education.
Third, surface acting of emotional labor was found out to have an effect on sportsmanship of organizational citizenship behavior. Field police officers suffer stress seriously due to the rude act of clients in the course of treating civil appeals, but tend not to reveal it. Therefore, a plan should be made to mitigate the stress or emotional incongruity due to emotional labor. An education and mental health program should be established to improve the ability to do deep acting, and organizational support should also be followed to reduce surface acting and enhance deep acting.
Lastly, as for the relationship between emotional labor and organizational effectiveness, there was significant moderating effects of the recognition of organizational support in all the relationships except for the relationship with job satisfaction. Accordingly, a plan needs to establish a psychological health promotion program or to provide field police officers with additional credits in terms of personnel, promotion or allowance rise.
In this society, individual emotion has been regarded as an object to be controlled to achieve the goal of the whole organization. Recently the issue of emotional labor has become a social concern. There has been the spread of recognition that emotional labor should be managed for organizational rather than only individual development. The intensity of emotional labor of field police officers is becoming greater and the resultant stress is increasing. Various plans of organizational support, which are fit for the characteristics of the field, should be considered to reduce the side-effects of emotional labor.